[인문]손님은 가게에서 감동을 받고 싶어 한다

소개

요번에.. 교수님께서 한장으로 자기 생각 중심으로
제출해라고 하셔서.. 물론.. 간략한 줄거리도요..ㅋ
50중에.. 4등 했습니다.. 1등을 못해서 안타깝네요..ㅠ
그래도! 칭찬 받았습니다.. 만점 받았구요.. 5명까지 주거든요..
많은 도움 되었으면 합니다!!

책순서
1장 손님은 감동을 사러 가게에 온다
2장 약간 끄는 몸짓이 손님의 마음을 움직인다
3장 재빠른 동작이 손님을 만족시킨다
4장 조금 많이 반복하는 액션이 손님을 안심시킨다
5장 조금 힘을 준 행동이 손님의 신뢰를 얻는다
6장 조금 힘을 뺀 행동이 손님의 공감을 얻는다
7장 조금 무관심을 위장한 액션이 손님을 자유롭게 한다
8장 누구나 감동을 줄 수 있다

목차

없음

본문내용

서비스에 관한 책으로서 고객이 불만을 가지는 경우를 크게 두 가지로 보는데 첫 째가 예전의 서비스가 친분위주의 서비스라 하면 현재에 와서는 인간관계의 변화로 인한 문제점. 두 번째가 서비스 종류의 증가로 인한 서비스 방법의 간소화라 한다. 이와 반대로 감동을 받는 경우를 크게 두 가지로 보면 첫 째가 노력의 대가를 받았다고 느꼈을 때. 두 번째가 모르는 사람이 아무런 보답도 원치 않고 친절을 베풀었을 때라 한다.
인간관계가 있는 곳이라면 감동이 일어나기 쉬운데 현대에서 이런 조건을 가장 충족시키는 곳이 가게이고 이 가게에서 손님들은 점원의 말보다 앞선 행동(액션)에 감동을 받는다.
이 책에서는 이 행동에 관해 여러 가지 에피소드를 제시하면서 친숙하게 독자들에게 서비스 정신에 대해 말하고 있다. 그 사례들을 크게 유형별로 나누어 설명하는데
- 서비스 동작을 길게 취하라. 여기에는 관광객들이 쇼토시마라는 지역으로 관광을 한 후 돌아가는데 직원들이 한참동안이나 손을 흔들고 있다거나, 한과정의 점원이 비가 오는데에도 불구하고 끝까지 고객이 제대로 길을 가는지 지켜보는 모습, 공항 주차장에서 주차요원의 원칙보다는 할아버지 직원의 융통성, 여관 여주인의 마음이 담긴 정중한 인사, 편의점 여직원이 손님의 일을 자신의 일처럼 생각하고 물건을 가져다주는 일, 희망을 파는 복권 판매원, 나무뿌리 밑의 골프공을 찾아 준 캐디 이야기, 사사단고 판매원의 배려심, 버스 기사의 배려심 등의 이야기로부터 직원이 고객에게 약간 오래 끄는 행동이 고객의 마음을 움직이는 사례를 보여주었다.
- 재빠른 동작으로 고객을 대하라. 여기에는 고객이 늦을까봐 직원이 같이 뛰는 행동, 손님을 믿고 아무 거리낌 없이 돈을 내어주는 행동, 고객이 도움을 청하기 전에 알아서 하는 행동, 자신의 가게에 물건이 없으면 다른 가게에서 원하는 물건을 찾아주는 행동 등 고객이 어떤 행동을 취하기 전에 직원이 한 발 앞서 재빠르게 행동함으로서 고객은 감동을 받는다.
- 동작을 반복하여라.

참고자료

· 없음