[마케팅]성공적인 CRM(고객관계관리)전략수립 방안

소개

기업이 고객 정보를 기반으로 수익성을 확보하기 위해서는 전략, 업무 프로세스, 조직 및 기술의 영역에서 포괄적으로 접근해야 한다고 할 수 있으며 기업은 생존을 위해 끊임없이 혁신을 추구하여야 한다. 1980년대 말부터 1990년대에 걸쳐 다운사이징, BPR, ERP 등의 기업 내부 혁신을 위한 다양한 활동들이 있었고, 이어 기업 외부 활동의 효율화를 위한 SCM(Supply Chain Management)이 현재도 기업 혁신을 위해 활발히 진행되고 있다.
이러한 기업 혁신 활동 중 상대적으로 체계화가 미흡했고 특정 분야에 국한되어 활동해 왔던 고객 관련 업무들에 대해, 최근 많은 프로젝트가 진행되어 왔다. 이러한 부분적, 필요적 요구사항에 의해 추진되어 오던 고객관련 업무의 체계를 통합하여, 보다 과학적으로 혁신해야 할 필요성이 확대되면서 CRM전략을 성공적으로 도입하기 위한 방안에 대하여 기술하였습니다.

목차

1. CRM의 정의
2. CRM의 등장배경
3. CRM 전략 수립의 요체
4. CRM 전략 유형
5. 전략 수립과 인프라 확보의 균형
6. CRM 전략 수립시 고려 사항
참고자료

본문내용

CRM 구현의 가장 기본이 되는 고객 정보 획득 및 분석 방안, 고객 세분화 전략, 고객 가치점수 등의 도출을 통해서 우리의 고객은 누구이며 무엇을 원하는지를 파악할 수 있어야 한다.CRM에서의 고객 정보는 고객과의 관계를 이해하는데 필요한 정보와 자료로 즉, 관계에 대한 기록으로 그 관계를 개발, 변화, 유지하는데 활용되며 고객을 지속적으로 관찰 및 분석하는 과정으로 국내 기업의 경우 특히 고객 정보의 정확성과 고객 세분화에 대한 품질 확보가 시급한 실정이다. 소위 1세대 CRM의 추진 단계에서는 주로 고객 세분화, 고객 가치평가가 주된 관심사였으며 대부분의 고객전략 프로젝트에서는 통계분석을 통해 고객에 대한 통찰력을 과학적 접근방법으로 도출하려고 하였다.
최근 1세대 CRM이 완료된 기업에서 이슈로 떠오르는 과제는, 이미 작성된 고객 세분화의 관리체계 및 전사적 공유, 활용 체계의 확립 등이며, 이는 향후 계속 이어질 CRM의 단계 단계에서 중요한 구현 포인트가 되고 있다.
최근 몇 년간 CRM의 구현은 주로 통신과 금융산업을 중심으로 전략수립 및 부분적 시스템 구현 프로젝트가 진행되어 왔으나 최근에는 CRM의 구현이 제조와 유통산업으로 급격히 확산되고 있다. CRM의 추진은 산업별로 매우 다양한 특성을 보이고 있으며, 산업에 대한 철저한 분석 및 예측을 통해 해당 산업에서의 CRM 추진의 포인트를 찾아야 한다.
CRM 구축에는 고객에 대한 정확한 분석, 수익성 있는 상품의 개발, 상품/서비스를 고객에게 제공할 수 있는 최적의 마케팅 프로그램 개발, 고객 접촉 채널의 역할 정의 등 CRM 수행의 전략 수립이 매우 어려운 문제이다.
특정 벤더들이 내세우는 선진 패키지를 도입한다고 해서 이러한 문제가 모두 해결될 수는 없다. 솔루션 패키지 내에는 이러한 내용이 포함되어 있지 않기 때문이다.
이러한 전략 내용은 별도의 CRM 활동으로 수립하여야 하며, 통합 패키지의 구현은 단지 수립된 이러한 전략이 통합적으로 운영될 수 있도록 하는 인프라의 제공에 의미를 둘 필요가 있다. CRM의 구축은 단지 선진 통합 패키지의 도입이 아니며 프로세스의 정립만으로는 구현이 될 수 없다. 즉, 전략이 필요한 것이다.
기업은 CRM 전략의 수립을 통해 고객 전략, 상품/서비스 전략, 채널 전략의 수립과 그 인프라를 구성하는 업무 프로세스, 조직, 정보기술의 통합 설계를 수행하여야 한다.

참고자료

· 마케팅조사의 CRM
· 고객만족경영과 고객관계경영
· (CRM 구축 단계별 사례) 김재문 / 주간경제 625호 2001.05
· (마케팅의 새로운 트렌드 CRM의 이론과 사례 / 한국 NCR CRM 컨설팅 그룹
· CRM(고객관계관리)시스템 구축 및 활용에 관한 핵심성공 요인분석 / 朴晶珠. 서울 弘益大學校, 1999
· CRM 경영혁명(송현수)
· CRM전략(스탠리 브라운 외)
· e-CRM 구축과 운용전략(송현수)
· CRM을 이끄는 세계적 기업21(김병도)