[마케팅]국내 CRM 모니터링 보고서

소개

국내 백화점 CRM전략 및 현황 그리고 모니터링 결과를 한 눈에 보실 수 있는 좋은 자료입니다. 현재 경영대학원에서 CRM을 전공하고 있으며 본 자료는 대학원 수업시간에 발표한 자료입니다. 단순히 국내 백화점의 CRM전략을 나열한 것으로 끝나지 않고 국내 메이저 백화점의 각 채널들(매장,고객센터(콜센터),웹사이트 등)을 직접 모니터링한 결과를 소개하고 있어 많은 도움을 줄 수 있을거라 생각합니다.자세한 내용을 보시려면 본문요약을 참고하시기 바랍니다.

목차

1.회사소개(롯데,신세계,현대백화점)
2.Executive summary
3.국내 백화점 CRM Issue
4.국내 백화점 CRM 추진현황
5.채널별 CRM 모니터링 시나리오(매장,콜센터,웹사이트)
6.각 백화점 모니터링 결과
7.각 백화점 콜 모니터링 결과(Mystery call 시행 결과)
8.경험결과 및 결론 도출

본문내용

★Executive summary
대부분 백화점이 고객분석 및 Campaign을 포함한 마케팅측면에서 또는 고객에 대한 통합적 이해 및 채널간의 통합을 위해 CRM을 도입하여 운영하고 있음. 대부분 데이터 통합이나 마케팅측면을 고려한 Operation은 훌륭할 지 모르나 직접 고객과의 접점 채널(MOT)에 있어서의 Agent나 프로세스의 적용은 시스템과는 별도로 움직이는 느낌을 주고 있으며~(본문)
★국내 백화점 CRM Issue
백화점 CRM은 각 회사의 목적과 방향에 따라 구축, 실행 중이며 경기불황으로 인해 장기적으로 더 많은 고객을 창출하는 것을 중요한 목표로 삼고 있음. 국내 백화점 CRM Issue는 크게 2가지로 나뉘는데 고객분석 및 Campaign을 포함한 마케팅측면의 Issue~(이후 본문참고)
★국내 백화점 CRM 추진현황(현대/신세계/롯데 순)

참고자료

· CRM개론, Customer obsession,2004~2005년 CRM Fair 자료, 국내 유통업 관련자료, 백화점 업계 자료