[마케팅, CRM]외식기업의 성공적인 e-CRM 도입 전략 연구

소개

외식기업의 성공적인 e-CRM 도입 전략 연구
- Web Customer ValueSpace 창출을 중심으로 -

The Strategy of e-CRM in Foodservice Organizations
- Creation of Web Customer ValueSpace -

목차

제 Ⅰ 장 서 론
제 1 절 연구의 필요성
제 2 절 연구의 목적
제 3 절 연구의 방법 및 구성

제 Ⅱ 장 고객가치 이론 도입
제 1 절 이론적 배경
1. CRM과 e-CRM의 개념과 등장배경
2. 고객 중심적 사고
3. 온라인 고객의 기대수준
4. 고객가치 사고의 틀
5. 고객만족에 대한 오해

제 2 절 외식기업의 e-CRM에서 고객가치의 필요성
1. 마케팅에서 고객가치의 의의
2. 외식기업이 e-CRM에서 고객가치의 의의

제 3 절 The 3P`s of Customer Value
1. Performance
2. Price
3. Personalization

제 Ⅲ 장 외식기업의 WCVS 모델 정립과 반영사례
제 1 절 WCVS 모델 제시
제 2 절 The 3C`s of WCVS
1. Customization : 고객화
2. Cost (Benefit) : 혜택
3. Communication : 커뮤니케이션

제 Ⅳ 장 외식기업의 e-CRM을 위한 제언
제 1 절 온·오프라인 통합 CRM을 수행하라.
제 2 절 고객과 항상 대화하라.
제 3 절 실시간 고객서비스를 제공하라.

제 Ⅴ 장 결 론
제 1 절 연구의 요약
제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구 방향

본문내용

제 Ⅰ 장 서 론

제 1 절 연구의 필요성

CRM(Customer Relationship Management)은 말 그대로 고객과의 관계유지이다. 옛날 주막집을 생각해보자. 주모는 훌륭하게 CRM을 실천하고 있다. 몇 년 전에 들른 이생원, 허참봉까지도 정확하게 기억하고 반갑게 맞는다. 그들이 무슨 이유로 그 주막거리를 지나다니고 무슨 안주를 좋아하는지 죽 꿰고 있다. 또 처음 맞는 유객들의 차림새며 인상만 봐도 무엇을 하는 사람인지 한눈에 척척 알아맞힌다. 게다가 술을 한 잔 쳐주면서 주변의 온갖 정보를 제공한다. 그런데 이제는 고객 대상이 방대해지고 익명성이 강해졌기 때문에 기억력이나 눈썰미만으로는 해결할 수 없는 부분이 많아져 보조 수단을 빌려야 한다는 차이점이 있을 뿐이다.
디지털 기술이 사회와 산업에 확산되면서 온라인과 오프라인을 연결하는 인터넷과 인트라넷(intranet)
Intranet : 인터넷의 웹(Web)기술을 이용, 기업 및 특정 단체의 내부 정보시스템을 구축하는 것
이 활발하게 구축되고 있다. 이는 사람들의 활동이 실제 공간뿐만 아니라 가상공간에서도 생활하는 문화가 정착되었기 때문이다. 특히 사람들은 상품을 소비하더라도 가격이나 품질에 한정하지 않고 감성을 추구하고 유사한 취향이나 의견을 가진 사람들과 모임을 결성하여 활동하고 있다. 그리고 제품이나 서비스를 사용하면서 느낀 점을 업체 웹 사이트에 게시하여 여론을 형성하기도 하고 개인의 의견이 반영되도록 시위를 하기도 한다. 즉 고객은 제품을 단순히 사용하고 소비하는 객체에서 탈피하여 자기의사를 밝히고 제품 개발과 생산, 판매에 그들의 의견이 반영될 수 있도록 주체적 대상으로 변모하고 있는 것이다.
(정종식 외, 2002:56)
이에 발맞추어 외식업체에서도 CRM을 도입하여 고객 특성과 지식에 적합한 메뉴와 서비스를 제공하고 있으며, 특히 온라인에서 고객에게 접근하기 위해 e-CRM을 도입하고 있다. 하지만 온라인에서의 고객에 대한 이해가 없이 e-CRM을 도입하여 성공을 바라는 것은 난센스(nonsense)이다.
따라서 본 연구에서는 웹에서의 고객가치 모델 개발과 이를 반영한 사례를 통해 외식업체의 성공적인 e-CRM 도입 전략을 제시하고자 한다.

참고자료

· 국내 참고 문헌
· ■ 단행본 ■
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· 송현수(2001), 『e-CRM 구축과 운용전략 』, 새로운 제안, p. 15, 135, 205～206
· 스텐렙 외(2002), 『마케팅 51%의 법칙』, 세종서적, p. 191～197
· 비로유키(2002), 『일 잘하는 사람의 마케팅 전략노트』, 넥서스BOOK, p. 123, 147～150
· 오재인 외(2003), 『인터넷과 마케팅』, p. 36～41
· 짐 스턴(2001), 『고객서비스에 인터넷을 활용하라』, 한국능률협회, p. 51～52
· 주우진 외(2002), 『인터넷 마케팅』, 경문사, p. 155, 172
· 최정환 외(2001), 『죽은 CRM 살아있는 CRM』, 한국언론자료간행회, p. 122
· 세이볼드(1999), 『인터넷 시대의 기업전략』, 나노미디어, p. 34～43
· 피오래(2001), 『성공적인 e-마케팅 전략』, 안그라픽스, p. 220～221
· 히데아키(2000), 『매출을 100배 높여주는 e-CRM 마케팅』, 국익증권경제연구소, p. 46
· ■ 학위논문 ■
· 이재홍(2003), “한국수출업체의 글로벌 e-CRM 결정요인에 따른 구현방안”, 『무역학회지』, 통권 28권 2호, p. 302～304
· 정종식 외(2002), “웹 사이트를 이용한 온라인 종합쇼핑몰의 전자고객관계관리 (e-CRM) 체계에 대한 고찰”, 『무역정보학회지』, (사)한국무역학회, 통권 5권 2호, p. 56
· 이지현 외(2003), “패션 제품의 e-CRM에 관한 연구”, 『한국의류학회지』, 통권 27권 6호, p.686
· ■ 학술지 및 정기 간행물 ■
· 이수열(2003:10), “외식업 마케팅 이렇게 하라”, 『월간식당』, 한국외식정보(주), 통권 223호
· 국외 참고 문헌
· Banwari Mittal, Ph.D.외(2001), 『ValueSpace』, McGraw-Hill, p.6～7, 11, 60, 95～98, 120
· 인터넷 사이트
· 경일대학교 학술정보원 cham.kiu.ac.kr/cbt/vod/VContents/ECRM/main.html
· 네이버 마이홈 naver451.naver.com/2001200050/stu/study.htm
· 무비OK www.moviok.co.kr
· 세스코 www.cesco.co.kr/index.aspx
· 월간 식당 monthly.foodbank.co.kr/
· 조인스 닷컴 www.joins.com/
· 한경닷컴 www.hankyung.com
· 한국외식산업 연구소 www.foodservice.co.kr/
· e-MBA www.e-mba.com/
· LG Global Chellenger challenger.lg.co.kr/korean/index.jsp