[품질경영] 품질경영

목차

제 1 절 품질의 의의
1. 품질의 정의
2. 품질의 범주

제 2 절 품질 개선의 전략적 가치
1. 품질에 관한 설문조사 연구결과
2. 품질개선의 효과

제 3 절 품질경영의 개념과 발전단계
1. 품질경영의 개념
2. 종합적 품질경영의 의의
3. 품질경영의 발전과정
4. 품질비용

제 4 절 현대적 품질경영의 접근방법
1. 품질경영전문가들의 제시원리
2. 맬콤 볼드리지(MB)상의 품질경영 개념

제 5 절 서비스 품질의 경영
1. 서비스 고객의 유형
2. 서비스의 구조
3. 서비스의 특성
4. 고객차원에서의 서비스 품질구조

본문내용

2. 종합적 품질경영의 의의

• 현대적 품질경영은 곧 종합적 품질경영(Total Quality Management, TQM)을 의미

• TQM
- “최고경영자의 열의와 리더십을 기반으로 끊임없는 교육훈련과 참여의식에 의해 능력이 개발된 조직구성원이 합리적‧과학적 관리방식을 활용하여 조직 내의 모든 절차를 표준화하고 지속적으로 개선하는 과정에서 종업원의 욕구를 충족시키고 이를 바탕으로 고객만족과 조직의 장기적 성장을 추구하는 경영시스템”이라고 정의할 수 있으며, 단순한 제도나 기법을 도입하고 적용하는 방식이 아니라 전 구성원의 가치와 신념의 변화를 전제로 하고 이를 통하여 업무를 수행하는 태도와 행동을 변화시켜 나아가는 기업문화의 창달을 이룩하는 것

• TQM의 기본 운영원리
- 소비자부터 시작한다. 품질은 고객의 기대(expectation)로 부터 결정되므로 고객의 기대를 제대로 인식하고 이를 구체적으로 제품의 설계와 제조과정에 반영하는 것이 바로 TQM의 첫 단계임
- 품질을 측정하고 자료를 정리한다.
- 폭넓은 시각에서 품질을 바라보자. 품질경영은 제품과 서비스의 설계까지를 포함하는 통합프로세스
- 문제가 발생하면 바로 발생 근원에서 해결하도록 한다.
- 표준화는 바람직한 처리방법을 계속 유지시키며 같은 문제가 재발하는 것을 막아줌
- 실수를 미연에 방지할 수 있도록 작업과 작업환경을 설계
3. 품질경영의 발전과정

• 파이겐바움의 구미산업계 품질관리 발전과정 6단계
① 작업자에 의한 품질관리 : 제품생산을 담당하는 작업자 자신이 품질을 관리하고 통제한다는 의미로 19세기 말까지의 전근대적 생산체제하에서의 품질관리 형태
② 직장에 의한 품질관리 : 20세기에 접어들면서 공장의 규모가 커지고 제조공정의 분업화가 이루어짐에 따라 직장 또는 작업장책임자가 품질에 대한 책임을 지는 직장에 의한 품질관리시대 도래
③ 검사중심의 품질관리 : 검사원 위주의 품질관리는 제 2 차 세계대전으로 인해 엄청난 물량의 전쟁물자가 소요되기 시작할 때까지 대부분의 대기업에서 채택한 품질관리체제로, 이 시기에 현재 사용되고 있는 많은 통계적 기법들이 개발(1924년 슈하트(W. Shewhart)가 관리도(control chart)의 개념을 제시, 1929년 벨 연구소의 닷지(H.F.Dodge)와 로우믹(H.G.Romig)이 샘플링검사이론을 발표)
④ 통계적 품질관리 : 1950년 미국방성에 의해 Mil-Std-105A가 제정되고 1963년 Mil-Std-105D로 발전되어 전 세계에 퍼지게 되었으며, 1960년대 이후 파이겐바움이 종합적 품질관리의 개념을 제시하기는 하였으나 품질관리는 여전히 작업현장에서의 일로 간주
⑤ 종합적 품질관리 : 1950년 데밍(W.E. Deming)과 1954년 쥬란(J.M. Juran)의 일본에서의 품질관리교육을 기점으로 하여 일본에서 크게 발전하였으며, 일본은 파이겐바움의 종합적 품질관리에 전사적 참여라는 개념을 추가시켜 현재의 전사적 품질관리의 형태로 발전시킴

참고자료

· 없음