[산업공학] CRM을 이용한 고객 유치방안

목차

제1장 서 론 1
1.1 연구의 목적 1
1.2 연구의 방법 2

제2장 이론적 고찰 3
2.1 고객관계관리(CRM) 3
2.1.1 CRM의 정의 3
2.1.2 CRM의 목적 3
2.1.3 CRM을 통한 고객관리의 중요성 5
2.1.4 CRM의 주요 기능 6
2.1.5 CRM에 포함되어야 할 기능 7
2.2 전자상거래의 개념 및 특징 8
2.2.1 전자상거래의 개념 8
2.2.2 전자상거래의 특징 9
2.2.3 전자상거래의 장점과 단점 10

제3장 국내 전자상거래의 일반 동향 13
3.1 일반현황 13
3.2 세부 통계 현황 14
3.2.1 인터넷 이용 수준 14
3.2.2 전자상거래 시장 규모 15
3.2.3 인터넷 전자상거래의 전망 16
3.3 인터넷 전자상거래의 문제점 16
3.3.1 기업측면의 문제점 18
3.3.2 시장측면의 문제점 19
3.3.3 기술적인 측면의 문제점 21

제4장 고객관계관리를 통한 고객유치 방안 23
4.1 고객관계관리 시스템의 필요성과 도입배경 23
4.1.1 고객관계관리 시스템의 필요성 23
4.1.2 고객관계관리와 정보기술 25
4.1.3 고객관계관리 솔루션과 영업관계의 변화 26
4.2 전자상거래에서 관계관리의 필요성 26
4.3 인터넷 전자상거래 고객유치를 위한 방안 28

제5장 실증연구 29
5.1 표본의 구성 29
5.1.1 성별 및 연령분포 29
5.1.2 학력분포 및 직업분포 30
5.1.3 인터넷 사용 경력 31
5.1.4 인터넷 이용의 주된 목적 31
5.1.5 전자상거래 이용 경험 32
5.1.6 인터넷 쇼핑몰에서의 구매횟수 32
5.1.7 제품 구입시 불편했던 점 32
5.1.8 전자상거래, 인터넷쇼핑의 장점 33
5.1.9 전자상거래 업체들의 고객서비스 정책에 대한 만족도 33
5.2 편수의 상관성 분석 34
5.2.1 정보의 질에 대한 집단간 차이 분석 34
5.2.2 고객만족도에 미치는 영향요인 분석 37

제6장 요약 및 결론 39

본문내용

전 세계적으로 1억대가 넘는 컴퓨터와 수백만개의 네트워크가 연결된 인터넷은 국가산업 정보화와 기업생산성 향상은 물론 향후 산업사회를 대체할 정보사회 구현에 그 초석이 될 것이라는 전망과 함께 사회 전 분야에 걸쳐 활용가치가 점점 커지고 있다. 인터넷 관련업체들은 인터넷을 통한 세계적인 판매망 구축, 웹의 멀티미디어 제공, 쌍방향 커뮤니케이션 등의 특성을 통해 PC통신보다 빨리 시장을 형성할 수 있을 것이라고 전망하고 있다.
이러한 전망에서 미국과 일본 등 주요 선진국들은 민간기업 컨소시엄을 중심으로 21세기 전략사업으로 전자상거래 기술 개발과 국제 표준화 활동의 조기 전개를 통해 인터넷전자상거래 시장 선점을 위한 주도권 확보를 서두르고 있는 것이다.
한편 국내시장은 1996년부터 크게 확산되기 시작한 인터넷을 이용한 온라인쇼핑시장의 확산에 의해 주도되고 있으며, 최근에 관련기업과 사이트들이 우후죽순처럼 늘어나면서 치열한 경쟁이 벌어지고 있다. 이러한 세계 경제환경의 변화는 인터넷의 효용성에 대한 산업계의 새로운 관심을 불러 일으켜 정보교류의 창구로서 뿐 아니라 기업상품의 새로운 판매창구로서 중요성을 증가시키고 있다.

참고자료

· 1. 이재규, 최형림, 김현수, 이경전, “전자상거래 원론”, 1999. 9. 1.
· 2. “데이터웨어 하우징을 이용한 CRM 구현방안”, 컴퓨터월드 9월호, 1999.
· 3. 권태일, “기업소비자간 전자상거래의 비즈니스 모델에 관한 연구”, 석사학위논문, 연세대학교 대학원, 1999
· 4. 김부경, “국내 인터넷전자상거래의 문제점과 활성화 방안 연구”, 인하대학교 경영대학원, 2000
· 5. 김윤희, “전자상거래 핵심 성공요인 분석-인터넷 쇼핑몰을 중심으로-”, 석사학위논문, 숙명여대 대학원, 1999
· 6. 김용주, “전자상거래 활성화 방안”, 석사학위논문, 중앙대학교 국제경영대학원, 1999
· 7. 김진봉, “인터넷상거래의 도입요인 및 경영효과에 관한 실증연구”, 동국대학교 대학원, 1997
· 8. 오기섭, “인터넷 전자상거래 활성화 방안에 관한 연구”, 석사학위논문, 부경대 경영대학원, 1999
· 9. 이동원, “전자상거래 활용실태 및 소비자 만족‧불만족 요인에 관한 연구”, 석사학위논문, 서울대 대학원, 1998
· 10. 정연준, “인터넷 종합 쇼핑몰 전략도출에 관한 사례연구 : 고객전략을 중심으로”, 석사학위논문, 한양대 대학원, 2000
· 11. 산업자원부, “2003년 전자상거래 동향”, 2003. 8. 29.
· 12. “국내 기업들의 전자상거래 실태조사”, 전자신문, 2000. 4. 3.