단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있을까 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있을까

목차

I. 서론

II. 본론
1. 콜센터 모니터링에 대한 직원들의 반응
2. 통화 숫자 외 생산성 측정 요소
3. 성과 평가를 위한 정보 수집 대안

III. 결론

본문내용

일반적으로 보상 시스템은 조직적으로 전반적인 목표를 달성하도록 장려해 높은 성과에 기여하는 것이 특징이다. 직원 평가를 위해 성과 측정, 성과 측정 방식 등을 사용했으며 성공과 관련된 인센티브는 다른 보상을 포함하는 특징이 있다. 그렇다면 콜센터 직원에 대한 성과 측정은 어떤 방식으로 이뤄질까. 이에 어떤 가정을 제안하고 글을 정리해보고 싶다.
당신은 사무기기 판매회사의 인력 책임자입니다. 회사는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기하는 사항을 직원이 해결해주는 콜센터를 운영하고 있다. 이 때문에 콜센터 직원에 대한 성과 관리는 대부분 전화 상담을 어떻게 빨리 마칠 수 있느냐에 생산성에 초점을 맞추고 다음 대기자에게 응답한다. 회사는 성과 측정을 위해 전자 모니터링을 활용하고 있다.

참고자료

· 박용현, 『인적자원관리 시스템, 관리자 신뢰, 역할 내 행동에 관한 연구: 예비군을 대상으로 한 조직후원인식의 조절 효과를 중심으로』, 연세대학교 대학원, 2019.