당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이

소개글

과목명: 인적자원관리
주제: 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 성과를 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응할까?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있을까?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있을까?

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 현재 이 회사의 상황
2. 전자모니터링 시스템에 대해서 콜센터 직원들은 어떻게 반응할 것인가
3. 통화 숫자 외에 생산성을 측정 가능한 요소에는 무엇이 있을까
4. 다른 성과측정을 위해서 정보를 어떻게 수집할 수 있을 것인가

Ⅲ. 결론

IV. 출처

본문내용

현대 사회의 가장 큰 특징이 무엇이라고 생각하는지 누군가 나에게 묻는다면 나는 경쟁이 매우 치열하다는 것을 꼽을 것이다. 현대사회는 매우 빠른 속도로 돌아가고 있으며, 지속적으로 경쟁력을 향상시키기 위해서 노력을 기울이지 않는다면 어느새 경쟁 체제에서 밀려나 도태되어버릴 수 밖에 없을 것이다. 그러므로 기업들은 끊임없이 생산성을 강화하기 위해서 다양한 측면에서 현재의 시스템을 점검해보고, 더 나은 제도를 운영하기 위해서 노력을 기울여야 한다. 특히 오늘날과 같은 지식기반 사회에서는 인적자원과 관련하여 시스템을 개선하고, 경쟁력을 더 향상시키기 위해서 다각적인 측면에서 노력을 기울여야 한다. 그러한 부분에서 가상의 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자라고 가정을 하고, 새로운 시스템을 도입하는 것과 관련하여 직원들이 어떻게 반응을 할 지와 생산성을 측정할 수 있는 요소에는 무엇이 있을지에 대해서 조사해보았다.

참고 자료

농협은행, 콜센터 ‘AI 고객만족도조사’ 실시, 장석진, 스트레이트뉴스, 2022.04.05.
콜센터의 고용관게와 노동문제, 이병훈, 강혜영, 권현지, 김종성, 2006.04