[경영] 패밀리 레스토랑의 서비스 분석과 사례

목차

1. 서비스 실패(service Failure)사례

2. 서비스 실패사례 3가지 범주
1) Service delivery system failures
2) Implicit or explicit customer requests
3) Unprompted unsolicited employee actions

3. 가장 심각하게 지적된 서비스 실패 사례

4. 제일 빈번하게 발생하는 서비스 실패 사례

5. 귀업체의 서비스 실패사례 확인

본문내용

서비스 실패 유형은 호텔 지배인들을 위한 일반 지침에 불과 하므로, 자신이 경영하는 레스토랑에서 발생하는 서비스 실패 사례들을 확인하고 고객들이 가장 심각하게 생각하는 것들, 그리고 자주 발생한다고 생각한 것들을 선정하고 여기에 초점(focus)을 맞추어 문제를 해결하도록 노력을 집중해야할 것이다. 그리고 이러한 문제들을 해결하는 비법은 고객 입장에서, 그리고 고객위주로 생각해야 한다.한편 고객이 무슨 이유로 자기 레스토랑에 다시는 오지 않고 다른 업체로 옮겼는지 이유를 알아내고 또 어떤 고객들인지 명단도 파악해야 한다. 예약 명단을 지속적으로 추적하면 이러한 상황을 발견해 낼 수 있다. 위와같은 맥락에서 Four Seasons 레스토랑의 공동 소유자 Alex von Bidder씨는 애용을 중단하는 고객이 있을 경우 고객과 가장 가까운 친밀한 친구에게 전화를 하여 알아본다 한다. 이것은 당해 고객이 경험한 서비스 실패사례(service failure)를 논의할 수 있는 좋은 기회가 된다. 이러한 전화를 자신이 직접 드림으로써 당해 레스토랑에서 제공하는 서비스를 개인적으로 보다 친밀화 할 뿐만 아니라 관련 정보를 수집할 수 있게된 것이다.

참고자료

· 없음