[인사행정론] CRM

소개

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목차

Ⅰ. CRM의 발생배경과 개념
1. CRM이란?
2. CRM의 등장배경
3. CRM의 전제조건

Ⅱ. CRM 구축방법론
1. CRM 정보기술
2. SAS CRM 방법론
1단계 현황파악(Assessment)
2단계 기반구축(Awareness)
3단계 고객에 대한 이해(Understanding)
4단계 설계(Design)
5단계 개발(Build)
6단계 실행(Execute)
7단계 검토(Review)

Ⅲ. CRM과 정보기술
1. 정보기술이 과연 필요한가?
2. 필요한 정보기술
운영계 시스템
DSS에서의 활용

Ⅳ. CRM에서의 LTV개념
1. 고객의 평생가치(LTV)
2. 고객의 평생가치의 적용
3. 고객평생가치 산정 시 고려사항
4. 고객세분화로 고객수익성 극대화
5. 고객수익성 극대화는 CRM의 핵심

Ⅴ. CRM의 활용사례
1. Bank of America
고객 가치창조의 기본 고객세분화
고객세분화 - 새로운 기회의 제공
2. Royal Bank of Scotland
고객관리- 무한한 성장가능성
3. Statoil
4. Stakis plc
5. BellSouth Telecommunications

본문내용

CRM(Customer Relationship Management - 고객관계관리)

Ⅰ. CRM의 발생배경과 개념
1. CRM이란?
CRM은 고객과 관련된 기업의 내․외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 Marketing 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다. CRM은 고객수익성을 우선 시하여 콜 센터, 캠페인관리 도구와의 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용하는 것이다. 데이터베이스 마케팅과의 차이점은 바로 여기에서 나타난다. CRM에는 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 강하게 내포되어 있다. 기업의 고객과 관련된 내․외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다. 두 번째 차이점은 고객관리에 대한 전략의 확보이다.

참고자료

· (디지털 시대의) CRM = Customer relationship management / Paul Greenberg 저
· ; 유지원, 배은영 [공]역. 서울 : 정보문화사, 2001.
· CRM(고객관계관리)시스템 구축 및 활용에 관한 핵심성공 요인분석 / 朴晶珠. 서울 : 弘益大學校, 1999.
· ERP 시스템 활용과 CRM의 이해 / 김두경 , 권순식 , 손보민 공저
· 서울 : 사이버출판사, 2002