서비스 분야에서 고객경험이나 고객가치를 토대로 한 서비스 개선사례 또는 마케팅 사례

소개글

과목명 : 항공고객심리
주제 : 서비스 분야에서 고객경험이나 고객가치를 토대로 한 서비스 개선사례 또는 마케팅 사례 중 1가지를 선택하고, 조사 분석하여 발표해주시기 바랍니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 카타르 항공의 서비스 개선
2. 개선에 따른 효과

Ⅲ. 결론

본문내용

최근의 항공 산업은 멈출 줄 모르고 치솟는 유가에 설상가상으로 코로나까지 겹치면서 비용의 민감성을 가진 녹록치 않은 시장이 되었다. 거시적으로 사회경제적 위기가 계속되고 있는 오늘날 지역 내 동종 산업에서는 에미레이트 항공과 같은 고품격 서비스 항공사 및 에어아시아와 같은 저가항공사의 출현으로 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 이처럼 코로나19바이러스가 발발한 2020년부터 항공산업의 추락은 멈출 줄 모르고 있는 가운데 카타르 항공은 이러한 위기를 기회로 바꿈으로써 2019년에서 2020년까지 연속 세계 최고의 항공사로 꼽히며 싱가포르 항공을 제치고 정상의 자리에 올랐다. 카타르 항공의 팬데믹 시대의 경영 전략은 코로나 감염증으로 전 세계 항공사가 운영노선 및 직원을 줄이는 가운데 공격적 노선의 확장 및 직원 채용을 감행하며 시장점유율을 늘리고 있다.
이처럼 항공 서비스 분야의 서비스 개선사례를 통해 성공한 카타르 항공을 본고에서 성공요인을 중심으로 자세히 분석해 보고자 한다.

참고 자료

조선일보 2021.05.13 '세계 최고 항공사에 카타르항공'
매경프리미엄 2018.03.29 '단교사태로 위기 맞았던 카타르항공의 역발상'
조선비즈 2020.07.10 '코로나 뚫고 훨훨날다 별 5개 달고'