서비스 분야에서 고객경험이나 고객가치를 토대로 한 서비스 개선사례 또는 마케팅 사례

소개

과목명 : 항공고객심리
주제 : 서비스 분야에서 고객경험이나 고객가치를 토대로 한 서비스 개선사례 또는 마케팅 사례 중 1가지를 선택하고, 조사 분석하여 발표해주시기 바랍니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 카타르 항공의 서비스 개선
2. 개선에 따른 효과

Ⅲ. 결론

본문내용

최근의 항공 산업은 멈출 줄 모르고 치솟는 유가에 설상가상으로 코로나까지 겹치면서 비용의 민감성을 가진 녹록치 않은 시장이 되었다. 거시적으로 사회경제적 위기가 계속되고 있는 오늘날 지역 내 동종 산업에서는 에미레이트 항공과 같은 고품격 서비스 항공사 및 에어아시아와 같은 저가항공사의 출현으로 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 이처럼 코로나19바이러스가 발발한 2020년부터 항공산업의 추락은 멈출 줄 모르고 있는 가운데 카타르 항공은 이러한 위기를 기회로 바꿈으로써 2019년에서 2020년까지 연속 세계 최고의 항공사로 꼽히며 싱가포르 항공을 제치고 정상의 자리에 올랐다. 카타르 항공의 팬데믹 시대의 경영 전략은 코로나 감염증으로 전 세계 항공사가 운영노선 및 직원을 줄이는 가운데 공격적 노선의 확장 및 직원 채용을 감행하며 시장점유율을 늘리고 있다.
이처럼 항공 서비스 분야의 서비스 개선사례를 통해 성공한 카타르 항공을 본고에서 성공요인을 중심으로 자세히 분석해 보고자 한다.

참고자료

· 조선일보 2021.05.13 '세계 최고 항공사에 카타르항공'
· 매경프리미엄 2018.03.29 '단교사태로 위기 맞았던 카타르항공의 역발상'
· 조선비즈 2020.07.10 '코로나 뚫고 훨훨날다 별 5개 달고'