[경영학] CRM (고객관리)

소개

간단명료하게 요약해놨습니다..좋은 참고되시길.....

목차

[1] 요약본
[2] CRM의 정의
[3] e-CRM의 정의
[4] CRM의 목적
[5] CRM의 특징
[6] CRM의 성공사례 (1) ; 캐피털원
[7] CRM의 성공사례 (2) ; 삼성몰 원투원(One to One) 추천 솔루션 적용과 성공 (e-CRM)

본문내용

※ CRM의 정의
☞ 고객관리에 필수적인 요소들(기술 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업 프로세스, 조직의 경영능력, 고객 과 시장에 관련된 영업 정보 등)을 고객중심으로 정리·통합·하여 고객활동(customer interaction)을 개선 함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영 방식이다.
※ e-CRM의 정의
☞ 크게 상품과 서비스, 컨텐츠를 온라인상의 고객접촉 수단(인터넷, e-mail, 이동통신, PDA, 전자카탈로그 등)과 원리를 활용하여 수시 또는 즉시로 쌓이는 기억 내·외부의 고객 관련 정부를 통합하고 가공·재정리· 분류하여 이것을 전략적으로 분석함으로써 고객과의 관계 개선을 통해 고객만족도를 향상시키고 고정고객 화를 통해 고객로열티를 증진시켜 궁극적으로는 수익구조를 개선하는 경영 관리활동 내지는 솔루션 운영활 동을 말한다.
※ CRM의 목적
☞ 신규고개의 유치에서부터 시작하는 고객과의 거래관계를 고객의 전 생애에 걸쳐 유지하고, 제고해 나가면 서 장기적으로 고객의 수익성을 극대화하고자 하는 것이다.
※ CRM의 특징
☞ ① CRM은 고객 지향적이다.
③ CRM은 기본적으로 개별고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하거나 늘려나가고자 한다.
④ CRM은 정보기술에 기반을 둔 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다.
⑤ CRM은 고객과의 직접적인 접촉을 통해 쌍방향 커뮤니케이션을 지속한다.
⑥ CRM은 단순히 마케팅 만에 역점을 두는 것이 아니라 기업의 모든 내부 프로세스의 통합을 요구한다.

참고자료

· 없음