[싱가폴 에어라인] 싱가폴 에어라인

소개

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목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1) 싱가포르 에어라인 소개
2) 사례분석
(1) 마케팅 믹스의 변화(3P)
① People(내부마케팅)
② Physical evidence(기내 서비스)
③ Process(지상 서비스)
(2) Service Quality
① 신뢰성
② 반응성
③ 전문성
④ 감정이입
⑤ 유형성
(3) MOT
(4) 고객 만족을 위한 부가 서비스
(5) 관계마케팅
(6) 고객불만대처

Ⅲ. 결론 및 제언

본문내용

Ⅰ. 서 론
오늘날의 시대를 "고객 시대"라고 한다. 이 말은 과거와는 달리 고객이 기업에게서 많은 권리를 누리고 있고, 고객의 need's가 끊임없이 변하고 있다는 것을 의미하고 있다. 또한 고객만족을 확실히 함으로써 고객유지가 기업의 규모에 관계없이 요즘 기업들에게 가장 중대한 과업이라는 것을 말하는 것이다. 이와 함께 기업을 둘러싸고 있는 인구의 통계적 특성, 경제, 기술, 정치, 그리고 사회적 가치 등의 환경요인들 또한 고객의 need's가 변화하도록 하는데 큰 영향을 미치고 있어 기업이 고객을 어떻게 관리하느냐에 따라서 기업의 흥망이 결정되고 있다. 따라서 기업의 치열한 경쟁이 이루어지고 있는 시장에서 '경쟁사에 비하여 경쟁 우위를 확보하고 보다 많은 이익창출을 위하여 무엇을 하여야 할 것인가'는 중요한 관심사가 되고 있다.
더욱이 항공사와 같이 경쟁이 치열한 업체에 있어서 제품과 가격에 의한 차별화는 더욱더 어려워지고 있기에 이러한 상황을 헤쳐나가기 위해서는 타 기업과의 차별화 된 서비스 전략을 내세워야 한다. 서비스는 고객이 그 기업의 성과를 평가하는 기준으로서 경쟁우위를 대표하기 때문에 기업은 서비스를 통하여 고객을 만족시켜야 한다. 그러므로 기업은 차별화 되고 우월한 혹은 탁월한 서비스를 고객들에게 제공함으로써 자사의 가치를 높이고 있다.
세계에서 가장 경쟁력 있는 항공회사로 몇 년째 계속해서 손꼽히고 있는 싱가포르 에어라인은 서울시 만한 크기의 도시국가임에도 불구하고 자본력, 비행기 보유대수, 항공서비스 면에서 초대형 항공사들을 제치고 세계 최강의 경쟁력을 갖추고 있다. 그 최강의 경쟁력이란 다른 것이 아닌 다른 경쟁사들이 흉내내지 못하는 경쟁우위요소 즉, 차별화 된 서비스 전략을 가지고 있기 때문이다. 그래서 우리는 싱가포르 에어라인만의 차별화 된 서비스가 무엇인지 살펴보았다.

참고자료

· 『서비스 마케팅』이유재, 학현사 1999
· 『항공사간 제휴의 국제적 동향에 관한 연구』
· 서명선, 탐라대학교 2001, pp.247-269
· 『항공사의 서비스 품질이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구』
· 김광근, 대구대학교 사회과학 연구소 2000, pp.229-250
· 『항공사고가 항공사 선택에 미치는 소비자행동 변화연구』
· 이강석, 세종대학교 항공우주연구소 2000. 11, pp.85-108
· 『여행 형태가 항공여객기 객실서비스 품질 지각과 만족에 미치는 영향』
· 이화인, 양희옥, 서울 관광경영학회
· 『항공권 마케팅믹스에 관한 실증연구』
· 관광경영학연구 제 8권 제 1호, pp.104-121