고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

소개

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고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

목차

1. 서론

2. 본론
1) CRM
2) 아모레 퍼시픽 사례

3. 결론

본문내용

서론

고객관계 관리는 기업이 지속적인 발전을 위한 마케팅, 영업, 서비스 등의 활동을 바탕으로 가치 있는 고객을 파악해 유지하는 일련의 과정을 말한다. 비즈니스 패러다임이 크게 바뀌고 고객 기대 수준이 높아지면서 고객 관계 관리의 필요성이 높아졌고, 오늘날 기업들은 고객 관계 관리를 기반으로 고객 관계를 점유하고 유지하며 개선하기 위해 많은 노력을 기울였다.
본 과제물에서는 오늘날의 기업 활동에서 고객 관계 관리의 중요성을 자세히 배우기 위해, 국내 기업 중에서 이러한 고객 관계 관리를 효과적으로 활용한 기업의 사례를 발굴하여 제시하고자 한다.

본론

1. CRM

1) 정의
고객관계관리란 기업이 고객에 대한 정보를 수집해 이 같은 정보를 구체적으로 처리•분석하고, 고객별 특성에 따라 체계적으로 마케팅 활동을 수행하는 과정을 말한다.
이는 우수 고객을 유지하면서 기존 고객이나 잠재 고객의 정보를 파악해 신규 고객을 확보하면서 고객 관련 비용을 최소화해 기업가치를 극대화하는 과정으로도 볼 수 있다.
고객관계 관리는 고객, 관계, 관리의 첫 글자를 따서 CRM이라고도 불리는데, 고객관계 관리 과정에서 가장 중요한 요소가 고객관계와 관리임을 알 수 있다.

2) 등장배경
(1) 시장의 변화
오늘날 시장에서는 공급이 수요보다 훨씬 많은 비중을 차지하고 있으며, 이 시장에서 다양한 제품을 경험한 고객의 니즈가 점차 다양해지고 있으며, 기업들은 이러한 니즈를 충족시키기 위해 고객에 대한 더 많은 정보가 필요하다.또한 오늘날 각 회사의 기술이 크게 발전함에 따라 기업은 더 이상 제품 품질만으로 경쟁할 수 없게 되었기 때문에 기업들은 맞춤형 서비스를 제공함으로써 경쟁사와 차별화를 꾀하고 싶었고, 그 과정에서 고객 정보를 주의 깊게 파악하고자 했다.

참고자료

· 아모레퍼시픽의 개인맞춤 서비스 제안, IBM, 2012
· 노규성, 경영정보시스템, 광문각, 2019