고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오.

목차

1. 서론

2. 본론
1) 전자상거래 환경에서의 고객관계관리의 특성
2) 알리바바의 활용 사례

3. 결론

4. 참고자료

본문내용

고객관계관리(CRM) 적용을 강조하는 것은 고객의 장기 관리라는 회사의 개념에 따른 것이다. 이 개념은 고객을 기업의 가장 중요한 자산으로 간주하며, 기업의 정보 지원 시스템은 고객에게 정보 자율성을 부여한다는 전제 하에 개발되어야 한다. 성공적인 고객 자율성은 경쟁 우위를 확보하고 고객 충성도를 높여 회사의 이윤을 향상시킬 것이다.
고객 관계 관리 방식은 4가지 마케팅 결합 전략(4P: 제품-제품, 가격-가격, 유통-장소, 판촉-프로모션)을 강조한다. 동시에 이러한 요소들은 마케팅 시스템에 다양한 교차 기능적 기능들의 결합을 반영하고 있으며, 신규 고객 획득이나 기존 고객 유지에 초점을 맞추고 있다. 즉, 마케팅의 중심이 고객 수요에서 고객 관계 유지로 바뀌고, 회사는 적절한 시간, 자금, 경영 자원이라는 위의 두 가지 과제에 초점을 맞춘다.
고객 관계 관리의 개념을 처음 제시한 가트너 그룹은 '고객 관계 관리는 회사에 경영에 대한 전체적인 관점을 제공하고, 회사에 고객과 더 나은 의사 소통 능력을 부여하며, 고객 수익을 극대화하는 것이다'라고 말했다. 현재 고객관계관리(CRM)는 학술 분야여서 공식적인 정의는 없지만, 이름 그대로 CRM은 기업이 고객과 소통하는 방식을 말한다. CRM은 기업 마케팅, 영업, 서비스, 기술 지원 등 고객과 직접 관련된 분야에서 볼 수 있다.

참고 자료

김형수·김영걸, “A CRM performance measurement framework: Its development process and application[J]”, Industrial Markering Management, 38(4), 477-489, 2009.
Luis Filipe Lages·Andrew Lancastre·Carmen Lages. The B2B-RELPERF scale and scorecard: Bringing relationship marketing theory into business-to-business practice[J]. Industrial Markenting Management, 37(6), 686-697, 2008.