고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

소개글

​과목명: 경영정보시스템
주제: 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

목차

I. 서론

II. 본론
1. 고객관계관리란 무엇인가
2. 오늘날 고객관계관리
3. 우리나라 기업들의 고객관계관리 활용 사례
1) 마켓컬리.
2) 신세계
3) 스타벅스

III. 결론

IV. 출처

본문내용

I. 서론
오늘날 기업들은 시장 점유율을 확보하고 지속적으로 수익을 창출하기 위해서 전례없는 경쟁을 치르고 있다. 고객들은 이러한 기업들의 치열한 경쟁 덕분에 그 어느 때보다도 선택권이 많은 시대를 살아가고 있다. 나 역시도 커피 한 잔을 마실 때에도 너무나 다양한 선택지가 있는 탓에 종종 오늘날 기업을 경영하고 수익을 지속적으로 내는 것은 정말 어려운 일일 것이라는 생각을 하게 되는 경우가 많다. 신규 고객을 유치하는 것은 결코 쉬운 일이 아니며, 기존 고객을 유지하는 것 역시 쉬운 일이 아니다. 하지만 이는 불가능한 일만도 아니다. 그러한 부분에서 고객관계관리가 무엇인지에 대해서 먼저 살펴보고, 오늘날 고객관계관리는 어떠한 방향으로 이루어지고 있으며 우리나라 기업들을 중심으로 고객관계관리를 어떻게 활용하고 있는지에 대해서 조사해보았다.

II. 본론
1. 고객관계관리란 무엇인가
고객관계관리는 기존 고객과의 관계를 강화하여 이들을 장기고객으로 유지하여 수익을 확대하고자 하는 목적으로 시행된다. 대부분의 산업에서 경쟁이 심해지고 있는 탓에 신규 고객을 창출하는 비용이 지속적으로 증가하고 있기 때문에 기존 고객을 충성고객화하여 매출을 신장시키는 것이 비용 대비 효과가 더 우수하다. 고객관계관리를 통해서 기업은 다양한 분야에서 효과를 볼 수 있다. 먼저 판매 유입 경로를 분석하여 추가적인 영업 기회가 있는지에 대해서 파악을 할 수 있으며, 어떠한 영업 경로가 가장 큰 수익성을 기록하고 있는지에 대해서 찾아볼 수 있다. 고객관계관리 솔루션을 통해 잠재 고객 관련 데이터를 추적할 수 있으므로, 영업과 마케팅 관련 부서를 한층 더 체계화할 수 있다.
또한 잠재고객이 영업 프로세스상에서 어디에 있는지 그 위치를 파악할 수도 있다. 이에 더해서 영업 모니터링을 통해 실시간으로 성과 데이터를 확보하는 것 역시 가능하다. 이에 더해서 영업 관련 데이터를 고객관계관리 솔루션과 연계해서 즉각적이고 더 정확한 영업 플랜을 구축할 수도 있다.

참고 자료

신세계몰, 고객 마음까지 분석하는 CRM 가동, 뉴스1, 2012.03.11.
신세계아이앤씨, ‘초록마을’ CRM 구축, 신세계아이앤씨, 2018.08.02.
다가오는 택배전쟁, 열쇠는 CRM(고객관계관리)마케팅이다. 오규식, 소비자평가, 2017.02.15.
마켓컬리 재구매율 71.3%, 고객 충성도 지속 상승 이유는?, 동아일보, 2021.12.01.
[O2O스타트업]컬리, 새벽배송 시초 '마켓컬리'...엄선 제품으로 고객 만족, 전자신문, 2020.05.28.
“고객·퀄리티에만 집중하는 것이 마켓컬리가 고객에게 뛰어드는 방법”, 곽성규, 사례뉴스, 2019.03.26.
[유통트렌드] 고객 만족도 높은 '새벽배송', 불붙은 시장점유 전쟁, 김은서, 시사캐스트, 2021.12.21.
[콜드체인 대표기업] 마켓컬리, 최인식, 칸, 2020.03.08.
스타벅스, 빅데이터 활용 개인별 맞춤 추천 서비스 인기, 전자신문, 2018.03.11.
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