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서비스리더쉽을 활용한 성공 실패 사례

"서비스리더쉽을 활용한 성공 실패 사례"에 대한 내용입니다.
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한컴오피스
최초등록일 2023.02.04 최종저작일 2022.05
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서비스리더쉽을 활용한 성공 실패 사례
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    목차

    1. 리츠칼튼, 꿈의 서비스

    2. 성공하는 리더, 실패하는 리더

    3. 실패하는 리더의 6가지 행동특성
    1) 실행력이 부족하다
    2) 변화에 둔감하다
    3) 시키는 대로나 해!
    4) 등잔 밑이 어둡다
    5) 칭찬에 인색하고 책임은 엄격하게
    6) 인재를 키우는 일에 무관심하다

    4. 성공하는 리더가 되려면

    본문내용

    원제는 'NEW GOLD STANDARD'이며, 2009년 9월에 한글 번역판으로 나온 책이다.
    리츠칼튼이 만든 다섯 가지 핵심 사업원칙을 '황금표준'이라 부른다.
    모범적인 기업 문화를 창조하고 직원에게 이례적일 정도의 권한을 부여하며 고객을 특별 배려하는 최고의 호텔 체인 시스템의 성공적 사업 과정을 들여다 본다.
    리츠칼튼의 모든 직원들은 '크레도(Credo, 나는 믿는다는 뜻의 라틴어) 카드'라는 것을 몸에 지니고 다니다. 황금표준을 담은 3단 접이 포켓 카드로써, 크레도, 모토, 서비스 3단계, 직원의 신조 및 기본수칙이 무엇인지 알 수 있다.
    '크레도'의 3가지 내용은 다음과 같다.

    첫째, 리츠칼튼은 고객에게 진심 어린 환대와 안락함을 제공하는 일을 가장 중요한 사명으로 삼는다.
    둘째, 우리는 고객이 항상 따뜻하고 편안하며 세련된 분위기를 즐기도록 최상의 개인 서비스와 시설을 제공할 것을 약속한다.
    셋째, 리츠칼튼의 경험은 고객에게 활기를 불어넣고 행복감을 주며 고객이 표현하지 않은 소망과 욕구를 충족시킨다. ​

    리츠칼튼의 '모토'는 '신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀'이며, '서비스 3단계'는
    첫째, 따듯하고 진심 어린 인사를 하며 고객의 이름을 부른다,
    둘째, 모든 고객의 욕구를 예상하고 충족시킨다,
    셋째, 다정한 작별 인사를 한다, 고객의 이름을 부르고 따뜻하게 작별을 고한다,

    황금표준의 다섯 가지는 다음과 같다.
    1, 핵심 가치로 움직이는 조직을!
    2, 모든 직원을 리더로!
    3, 내가 아닌 당신이 중요하다!
    4, '와우'를 전달하라!
    5, 성장에서 성숙으로!

    1898년, 객실 210개의 리츠 파리 호텔이 스위스 태생의 설립자 세자르 리츠에 의해 탄생한다. 1905년 그의 아들 샤를 리츠에게 호텔 사업권은 승계되고, 그는 리츠칼튼 호텔 컴퍼니 이사회 의장으로 재직하다 1976년에 작고한다.

    참고자료

    · 없음
  • AI와 토픽 톺아보기

    • 1. 리츠칼튼의 서비스 리더십
      리츠칼튼은 세계적으로 유명한 호텔 브랜드로, 그 성공의 핵심에는 탁월한 서비스 리더십이 자리잡고 있다. 리츠칼튼의 서비스 리더십은 고객 중심의 문화, 직원 교육과 역량 강화, 지속적인 혁신 등 다양한 요소로 구성되어 있다. 특히 직원들에게 높은 권한과 자율성을 부여하여 고객의 니즈를 신속하게 파악하고 대응할 수 있도록 하는 것이 핵심이다. 또한 직원들의 서비스 마인드와 전문성을 높이기 위한 체계적인 교육 프로그램을 운영하고 있다. 이를 통해 리츠칼튼은 고객에게 차별화된 경험을 제공하며, 호텔 산업에서 선도적인 위치를 차지할 수 있었다.
    • 2. 성공하는 리더와 실패하는 리더의 차이
      성공하는 리더와 실패하는 리더의 가장 큰 차이는 비전 제시 능력과 구성원에 대한 관심이다. 성공하는 리더는 명확한 비전을 가지고 있으며, 이를 구성원들에게 효과적으로 전달하여 함께 목표를 달성해 나갈 수 있도록 한다. 또한 구성원 개개인의 역량과 니즈를 이해하고 지원하는 데 힘쓴다. 반면 실패하는 리더는 비전이 불분명하고, 구성원들의 의견을 경청하지 않으며, 단기적인 성과에만 집착하는 경향이 있다. 이로 인해 구성원들의 동기가 저하되고 조직 전체의 성과가 저하되는 결과를 초래한다. 따라서 성공하는 리더가 되기 위해서는 장기적인 비전을 가지고, 구성원들의 역량 개발과 복지에 관심을 기울여야 한다.
    • 3. 성공하는 리더가 되기 위한 조건
      성공하는 리더가 되기 위한 핵심 조건은 다음과 같다. 첫째, 명확한 비전과 전략을 가지고 있어야 한다. 리더는 조직의 장기적인 방향성을 제시하고, 이를 달성하기 위한 구체적인 실행 계획을 수립해야 한다. 둘째, 구성원들과의 신뢰 관계를 구축해야 한다. 리더는 구성원들의 의견을 경청하고, 공정하고 투명한 의사결정 과정을 거치며, 구성원들의 성과를 공정하게 평가하고 보상해야 한다. 셋째, 변화와 혁신을 주도해야 한다. 급변하는 환경 속에서 리더는 새로운 기회를 발굴하고, 혁신적인 아이디어를 실행에 옮길 수 있어야 한다. 넷째, 윤리적이고 공정한 리더십을 발휘해야 한다. 리더는 구성원들의 권리와 복지를 보장하고, 사회적 책임을 다해야 한다. 이러한 조건들이 충족될 때 리더는 조직의 지속 가능한 성장을 이끌어 낼 수 있을 것이다.
  • 자료후기

      Ai 리뷰
      리츠칼튼의 모범적인 기업 문화와 직원 역량 강화 사례를 바탕으로 성공하는 리더와 실패하는 리더의 차이를 구체적으로 살펴보고 있다.
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