고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

소개

경영정보시스템
고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객관계관리란
1) 개념
2) 전략
3) e-CRM
2. 국내 기업의 활용 사례
1) 이마트
2) 현대카드
3) 삼성전자
4) LG전자
5) 스테레오 바이널즈

Ⅲ. 결론

IV. 출처

본문내용

I. 서론

나와 같은 소비자들은 과거에 비해서 소비를 할 때 훨씬 더 많은 양의 정보를 의도적으로 탐색하고 최대한 합리적인 소비를 하고자 노력한다. 또한 자신들의 의사를 기업들이 적극적으로 반영하도록 만들기도 한다. 기업들의 입장에서는 고객들과 장기적인 관계를 유지하는 것이 매우 중요하다. 그렇지 못하다면 경쟁력을 지속적으로 강화하는 다른 기업들에 경쟁력이 크게 밀리게 될 수도 있다. 또한 기업의 입장에서는 고객을 장기고객화하는 것이 신규 고객을 유치하는 것에 비교해서 비용은 물론 시간도 더 적게 투입되기 때문에 더 중요하다. 고객과의 관계를 더 강화하기 위해서 오늘날 많은 기업들이 선택하는 방법은 고객관계관리이다. 고객관계관리는 수십년 동안 지속적으로 고도화되어 오면서 많은 기업들이 선택하는 방법이다. 그러한 부분에서 고객관계관리의 개념이 무엇인지에 대해서 먼저 살펴보고 이 전략에 대해서 알아본 뒤, 디지털 사회가 도래함에 따라서 함께 주목을 받고 있는 e-CRM에 대해서 살펴보았다. 그 다음으로 우리나라 기업들의 CRM 활용 사례에 대해서도 조사해보았다.

II. 본론
1. 고객관계관리란
1) 개념

고객관계관리는 영단어인 Customer Relationship Management 의 앞글자를 따서 CRM이라고 불리운다. 고객관계관리는 신규 고객을 유치하는 것에서부터 시작하게 되는 고객과의 거래 관계를 고객의 전체 생애주기에 걸쳐서 유지 및 발전시켜 나아가면서 장기적으로 수익을 극대화하고자 하는 것이다. 그에 따라서 고객들과의 관계를 개선하고, 기업 내부적으로 고객들을 바라보는 시각을 바꾸며 기업의 전반적인 비즈니스 프로세스나 조직 구조, 전략 등에 대해서 관리 체계를 개선하고자 한다. 고객관계관리는 시장 점유율보다는 고객 점유율에 비중을 더 많이 두며, 고객들을 새로 확보하는 것보다는 고객을 유지하는 것에 더 초점을 맞춘다. 또한 제품을 판매하는 것보다는 고객과의 관계를 개선하는 것에 더 집중한다.

참고자료

· 고객관계관리? 최고의 우정을 나눠라, 동아비즈니스리뷰, 2011.07
· 비즈니스 성공을 위한 '고객관계관리(CRM)'란?, 경민경, 문화뉴스, 2021.02.05.
· 이마트앱, 맞춤형 쇼핑정보 제공합니다, 변수연, 서울경제, 2017.10.16.
· 똑똑해진 이마트의 '앱'...맞춤형 개인화서비스 선뵌다, 박성의, 이데일리, 2017.10.16.
· [CRM] 현대백화점, 현대카드 고객 타깃마케팅, 매일경제, 2002.01.29.
· 삼성전자, 고객관계관리 마케팅 본격 추진, 한국경제, 2002.11.14.
· 삼성전자, 온라인마케팅 확 바뀐다…실시간 양방향 이메일의 정체는?, 이재구, 글로벌이코노믹, 2019.12.07