[경영정보론]CRM의 정의와 성공사례에 대한 연구

소개

다양한 자료를 확인하고 정리한 보고서입니다.
많은 도움이 되시길....

목차

1. CRM이란
(1) 개념
(2) CRM의 의미

2.등장배경
(1) CRM의 등장배경

3. CRM의 필요성
(1) CRM의 필요성
(2) 필요성의 증대

4. CRM 수립과 활용
(1) CRM의 구축단계
(2) CRM 활용시 중점을 두어야 하는 3요소

5. CRM의 도입효과와 문제점
(1) 도입의 효과
(2) 문제점

6. 발전전략

7. CRM 구축의 성공 사례연구
(1) “삼성몰” CRM을 통한 일대일 마케팅
(2) “금호생명” 현장속의 CRM
(3) 인터넷 경매사이트 옥션

8. 연구에 대한 정리

본문내용

CRM(Customer Relationship Management)이란 고객이나 시장에서 수집한 다양한 정보를 입력해 특별한 목적으로 분석, 이용할 수 있도록 데이터베이스화하여 기업의 경영전략으로 활용하는 방법이다. 인터넷 시대에는 고객도 각종 정보를 수집할 수 있기 때문에 일방적으로 상품을 공급하기만 한다면 고객은 곧 떠나버린다. 따라서 적절한 시기에 정보와 서비스를 상품과 함께 제공하는 것이 필수요소가 되고 있다. 더욱이 고객은 기업이 제공하는 서비스의 품질이나 접촉방식 그 자체를 평가하여 기업을 선택하는 고객 중심주의로 이행하고 있기 때문에 고객과 밀접한 관계를 유지하여 고객의 요구를 신속하게 파악하기 위해 CRM이 주목받고 있다.

몇 가지 차이가 있는 용어를 살펴보면 CRM은 고객과의 관계 유지와 향상을 목적으로 하는 반면, SFA은 영업력 강화를 목적으로 하고 있다. SCM은 공급 부문에 대한 경영의 효율화를 목표로 하는 것으로서 CRM과는 상호 보완 관계에 있다. 또, ERP는 기업 전체의 자원을 대상으로 경영의 효율화를 실행하는 것을 목표로 하고 있다.

위에서 정리한 것처럼 CRM은 독립적은 프로세스이지만 다른 시스템과의 상호 보완이 없다면 그 기능을 십분 발휘할 수 없을 것이다. 본 연구를 통해서 고객의 중요성과 각 시스템의 상호보완적 관계에 대해 다시 한 번 생각할 수 있었다. 연구는 CRM에 대한 단편적 연구로 끝내지만 차후 다른 시스템과의 연계성에 대한 연구로 이어진다면 더 좋은 연구가 될 것이다.

참고자료

· ❏ 류중경(2003.7.) e-Business의 성공을 위한 ERP 및 e-ERP 구축방법, 삼양미디어
· ❏ 최정환 외(2001.8.) 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한언
· ❏ 스탠리 브라운 외(2002.12) 세계 최고 기업들의 CRM 전략, 21세기 북스
· ❏ 무라야마토어루 외(2000.5) CRM 고객관계관리, 대청미디어
· ❏ 김두경 외(2002.7) ERP 시스템 활용과 CRM의 이해, 사이버 출판사
· ❏ 송현수(2000.10) CRM 경영혁명, 새로운제안
· ❏ 딕리2001.5) 돈 되는 CRM- 성공하는 CRM 실패하는 CRM, 물푸레