고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

소개

과목명: 경영정보시스템
주제: 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

목차

I. 서론

II. 본론
1. 고객관계관리란 무엇인가
2. 우리나라 기업의 고객관계관리 활용 사례

III. 결론

IV. 출처

본문내용

I. 서론
기업들이 시장에서 제공하는 제품이나 서비스의 품질은 시간이 지나면 지날수록 더욱 상향평준화되어 가고 있으며, 소비자들이 기업에 원하는 수준 또한 점차 높아지고 있다. 또한 스웨터 하나를 사더라도 소비자로서 구매할 수 있는 제품은 매우 다양하며, 기업이 제공하는 서비스가 별로여서 소비자가 구매행위를 통해서 그다지 만족할 수 없다면 굳이 그동안 구매하던 브랜드에 충성스럽게 얽매일 필요가 없다. 과거에는 소비자들의 권리가 미약했다면, 이제는 소비자들이 원하는 바를 제대로 제공하지 않고서는 치열한 경쟁사회에서 기업들이 살아남기가 힘든 사회가 되었다. 주변에서도 고객들의 권리를 제대로 중시하지 않아서 소비자들의 역풍을 맞고, 기업의 이미지가 크게 실추되어 큰 타격을 입은 기업의 사례를 종종 볼 수 있다. 과거에 비해서 소비자들이 스스로 얻을 수 있는 정보의 질 및 정보의 양이 크게 확대되었고 소비자들이 더욱 똑똑한 소비를 하게 되면서 기업의 지속가능한 성장을 위해서 고객과의 관계를 잘 맺는 것은 더 이상 선택이 아닌 필수가 되어가고 있다. 고객 대응 전략 중에서 고객관계관리가 무엇인지에 대해서 먼저 살펴보고, 우리나라 기업들이 실제로 경영현장에서 고객관계관리 전략을 활용한 사례에는 어떠한 것이 있는지에 대해서 조사해보았다.

II. 본론
1. 고객관계관리란 무엇인가
고객관계관리는 기업이 대고객 마케팅을 시행하는 각각의 단계에서 실시간으로 확보하는 고객과 관련된 정보를 체계적으로 활용하여 고객과의 장기적인 관계를 형성하기 위한 제반 활동이나 업무프로세스, IT 관련 인프라의 총체라고 할 수 있다. 고객관계관리는 사실 매우 포괄적인 개념이기 때문에 한 마디로 정의하는 것은 쉽지 않다. 고객관계관리상의 대표적인 순환 프로세스는 먼저 특정한 비즈니스 활동의 목적을 수립하는 것부터 실시한다. 예를 들어서 한 기업이 점차 시장에서 점유율을 확보하는 경쟁기업으로 인해 시장 점유율을 뺏기고 있는 것이 문제라면 시장 점유율을 다시 확보하고 수익을 창출하기 위해서 타겟 고객들에게 더 적극적으로 다가가는 것이 특정한 비즈니스 활동상의 목적이라고 할 수 있을 것이다.

참고자료

· 효과적인 CRM 전략 개발 방법과 실패 징후 7가지, CIO, 2018.11.02
· [알아봅시다] CRM 성공사례 어떤게 있나, 김무종, 디지털타임스 2008.03.28
· 고객관계관리? 최고의 우정을 나눠라, 동아비즈니스리뷰, 2011.07
· 한성자동차, 여성고객니즈 반영한 여심잡기 감동 마케팅 형성, 폴리뉴스, 2011.05.25
· "CMS와 CRM의 결합" 코넬대의 '특별한' 학생 경험 개선사례, CIO, 2019.07.15