서비스 마케팅

목차

1.서비스 마케팅
1)서비스 개념
2)서비스 특징
3)서비스 분류
4)서비스 마케팅

2.간호서비스 마케팅
1) 간호서비스 시장기회 분석
2) 간호서비스 마케팅 전략 수립을 위한 STP
3) 간호서비스 마케팅 믹스 개발 및 전략

본문내용

서비스 개념
고객의 편익이나 욕구를 충족시킬 목적으로 그의 명시적 요청에 의해 제공되는 무형의 행위나 성과로 어느 쪽의 소유로도 귀결되지 않는 것
수혜자에게 바람직한 변화를 야기함으로써 고객에게 편익을 창출하는 활동이나 수행

2) 서비스 특징
무형성
-서비스는 물건이 아닌 일종의 수행으로 실체를 만지거나 볼 수 없음 (핵심적 특징)
-제공받기 전에는 실체파악이 어렵고 받은 후에도 구체적이고 객관적인 증거를 제시하기 어려움

비분리성,동시성
-서비스는 생산과 동시에 소비됨
-서비스가 제공되는 시점에 소비자는 항산 존재해야 함

이질성
-동일한 서비스여도 누가, 언제, 어디서, 어떻게 제공하느냐에 따라 제공된 서비스의 질이나 성과가 다름
-소비자 만족 유도, 일관성 있는 서비스 → 서비스 질 관리의 중요성 강조, 개별화된 맞춤서비스를 제공하는 것을 고려해야 함

소멸성
-서비스는 저장될 수 없고 서비스가 생산, 제공되어도 수요가 없다면 서비스는 이용되지 못함
-수요가 일관적이고 예측가능하면 소멸성은 큰 문제가 아니지만, 그렇지 않다면 저직에게 어려움을 가져올 수 있음

3)서비스 분류
1.기업별분류
전문서비스
-고객 접촉 시간이 길고 고객 맞춤수준이 높으며 직원의 재량권이 많음
-사람 중심으로 서비스 제공 과정이 중요(병원, 법률자문회사 등)

대량서비스
-고객과의 접촉시간이 한정되고 고객 주문화가 없으며 많은 고객과 거래
-설비중심으로 과정보다는 제품이 중요(철도회사, 공항서비스)

점포서비스
-전문서비스와 대량서비스의 중간정도
-사람과 서비스 과정이 혼합된 방식으로 제공(은행, 호텔)

(2) 사업별 분류
설비에 의존하는지, 사람에 의존하는지에 따라 분류함(병원의 의료, 간호서비스는 사람 중에서도 전문가에 의존하는 서비스)

(3) 과정 매트릭스
-수직축은 인력집약적인 정도
-수평축은 고객이 서비스 제공자와 상호작용하는 정도 또는 서비스가 고객에게 고객화 될 수 있는 정도를 나타냄

4) 서비스 마케팅
(1) 서비스 마케팅의 특징
-서비스를 제공하는 개인이나 조직의 마케팅 활동을 말함
-제품을 판매하거나 서비스를 판매하거나 마케팅 관리자는 잠재고객이 무엇을 ‘가치 있게’ 생각하는지에 대해 계속 정보를 수집하고 분석해야 함

참고자료

· 염영희(2017). 개정 6판 학습성과기반 간호관리학. 수문사. 195 - 219
· 유해영(2018). 제 3판 알기 쉽고 현장감 있는 간호관리학. 현문사. 711 – 732