CRM 특징, 필요성, 사례 분석

소개

CRM 등장과 발전, 특징과 필요성, 기능과 효과, 분류, CRM 사례(롯데렌터카, 아시아나 항공, 교보문고)를 분석 조사하였습니다.

목차

1. CRM의 개념

2. CRM의 등장 및 발전

3. CRM의 필요성, 특징
1) CRM의 필요성
2) CRM의 특징

4. CRM 기능, 효과
1) CRM 기능
2) CRM의 기대효과

5. CRM 분류
1) 분석 CRM (analytical CRM)
2) 운영 CRM (operational CRM)
3) 협업 CRM (collaborative CRM)

6. CRM 시스템 구축 단계

7. CRM 사례 분석
1) 롯데렌터카
2) 아시아나 항공
3) 교보문고

참고자료

본문내용

CRM 특징, 필요성, 사례 분석

1. CRM의 개념

CRM은 'Customer Relationship Management'의 약자로서 우리말로 ‘고객관계관리’라고 일컫는다. 즉 직관적인 의미로 고객과의 관계를 효율 및 효과적으로 관리하고자 하는 행위 혹은 활동이라고 볼 수 있다.
한국소프트웨어 산업협회(2001)에서는 CRM이란 “기업이 보유하고 있는 고객 데이터를 수집, 통합, 가공, 분석하여 고객 개개인의 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 수행, 평가, 수정하는 일련의 과정”이라고 정의하였다.
가트너 그룹(GartherGroup)은 CRM이란 “신규 고객의 획득, 기존고객 유지 및 고객지속성을 증대시키기 위하여 지속적인 의사소통을 통해 고객행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근방법”이라고 정의하였다.
Swifter(2000) CRM은 “고객 획득, 유지, 고객충성도, 고객 수익성을 향상시키기 위해 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고 영향력을 미치기 위한 전사적 접근법”이라고 정의하였다.
Rygnelski 등(2002)은 CRM이란 “기존의 고객을 유지시키고 새로운 고객을 유치함으로써, 그 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관리를 유지시키는 솔루션이라 할 수 있는 현대적 경영기법 즉, 수익을 창출하는 고객을 선별하고 고객과 관련된 기업의 내·외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정으로서 고객수익성을 향상시킬 수 있는 시스템”이라고 정의하였다.
Goel & Mousavidin(2007)은 CRM이란 “소비자와의 관계관리 과정에서 기업의 제품과 서비스에 대해 수익성을 창출할 수 있는 고객을 식별, 유인, 확보하기 위해 기업에서 사용하는 모든 방법”이라고 정의하였다.

참고자료

· 김형수,김영걸,박찬욱(2009)「CRM 고객관계관리 전략원리와 응용」사이텍미디어
· 이윤상(2001)「고객관계관리시스템이 경영성과에 미치는 영향」중앙대학교 대학원 석사학위논문
· 박진억(2009)「CRM이 照明營業分野에 미치는 影響에 관한 硏究」충주대학교 산업대학원 석사학위논문
· 윤원진(2010)「CRM 활성화를 위한 고객 멤버십 사이트 설계 및 구현」고려대학교 컴퓨터정보통신대학원 석사학위논문
· 김승욱,강기두(2008)「고객관계관리(CRM)원론」법문사
· 송승섭(2006)「금융권 CRM 시스템 구축 사례 분석 및 구축 방안」한남대학교 경영대학원 석사학위논문
· 아시아나항공(2015)「2015 아시아나항공 지속가능성보고서」