CRM

소개

CRM 개념,도입배경,효과분석및 CRM 기업도입사례연구와 문제점,해결방안제언과 나의의견정리 레포트입니다.

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목차

1. CRM(고객관계관리)의 개념과 등장배경

2. CRM의 도입효과

3. CRM의 필요성

4. 기본적인 CRM 활동연구

5. CRM 기업도입사례 연구
(1) 질레트
(2) 현대자동차
(3) LG유플러스
(4) 제일모직 (삼성물산)

6. CRM의 문제점과 해결방안 제언

7. 결론 및 느낀점

본문내용

1. CRM(고객관계관리)의 개념과 등장배경

CRM의 첫 등장은 미국 경영인들을 중심으로 하여 1980후반부터 90년대 초반까지 데이터베이스마케팅이 기반이 되었다. 상품과 고객을 데이터베이스화하는 데이터베이스마케팅이 새롭게 경영전략으로 인기를 얻게 된 것이다. 데이터베이스마케팅은 1970~80년대 중요성이 부각되었던 POS(point of sale)을 기본으로 한 마케팅이었다. 이러한 시스템을 기반으로 하여 나타나기 시작한 CRM은 1990년대를 시작으로 하여 과연 CRM의 홍수라 불릴 만큼 대대적이고 대중적인 마케팅전략으로 떠올랐다.
CRM은 본격적인 시장이 개발되고 산업들 간의 경쟁이 치열해지면서 소비자욕구가 다양화하면서 소비자 각자의 취향에 맞춘 재화와 서비스가 제공되며 탄생했다. 소비자는 자신이 선택할 수 있는 많은 재화들이 있고, 기업이 자신에게 맞지 않는 재화나 서비스가 제공되면 단칼에 그 기업을 외면할 수 있기 때문이다.
또한 CRM의 등장은 4P(product, place, promote, price)로 대표되던 기업의 마케팅전략을 5C(customer, contents, communication, commerce, community)로 변화시키기도 하였다.
CRM은 고객유지와 고객획득을 목적으로 하는 기업의 노력인 동시에 고객은 기업의 비즈니스에 있어서 핵심이며 기업의 성공은 고객관리를 얼마나 효율적으로 하는가에 달라지기 때문이다. 사실 원자재의 구입-제품생산-판매마케팅-판매와 같은 기업 활동 프로세스 중 기업이 얻을 수 있는 이윤이 창출되는 곳은 바로 소비자가 구매하는 시점 한 곳이다. 다른 모든 과정이 기업이 돈을 지불해야 하는 반면 고객이 기업의 제품을 구매하는 시점만은 기업이 이윤을 얻을 수 있는 유일한 과정이기 때문이다. 그러니 기업이 이윤을 창출하려면 다른 과정이 아닌 바로 고객과의 접촉이 일어나는 이 부분을 자극하면 되는 것이다. CRM의 현재 10개가 넘는 정의를 가지고 있다.

참고자료

· 김지홍, CRM 시스템 성공에 영향을 미치는 요인
· 이훈영, “e-마케팅플러스”, 무역경영사,
· 송현수, “CRM 경영혁명”, 새로운 제안,
· 최정환, 이유재, “죽은 CRM 살아있는 CRM", 한언
· 임진경, CRM 구축 및 활용 측면에서 도입 기업의 사례를 통하여 주요 성공 요인
· 문정만, CRM 성공을 CRM 시스템 성공과 고객관리 효과성