고객만족경영 개념,기업 성공실패사례연구

소개

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목차

1. 고객만족경영의 개념

2. 고객만족의 중요성

3. 고객만족경영의 3가지유형

4. 고객만족경영 성공사례
(1) SK텔레콤 성공사례
(2) GS25 성공사례
(3) 신라호텔 성공사례
(4) 교보생명 성공사례

5. 고객만족경영 실패사례
(1) 리바이스의 실패사례
(2) 코카콜라의 실패사례

6. 고객만족경영 발전위한 전략방안제안

본문내용

1. 고객만족경영의 개념
고객만족경영이란 기업의 성공여부는 고객에게 달려 있다고 보고 고객의 만족을 극대화하는 것을 기업최고의 목표로 삼는 마케팅적 경영방식이다.
여기서 고객만족이란 고객이 기대에 부응하거나 또는 그 이상의 것을 제공하여, 그 결과로 상품 및 서비스가 반복구매토록 하는 것으로 고객의 충성도(Royalty)가 계속되는 상태를 의미한다.
결국 고객만족 경영은 종래의 생산자지향주의(manufacturer orientaion)로부터 고객지향주의(customercrientation)로의 이행을 의미하는 것으로, 고객만족의 증대가 곧 기업의 성과증대에 직결된다는 관점 하에 제품의 기획, 생산, 유통, 판매, 판매 후 관리에 이르는 전 과정에 걸쳐 고객만족을 중심으로 의사결정을 하고 그 결과를 평가하는 것을 말한다. 이러한 고객만족경영(Customer Satisfaction)의 구체적인 경영활동내용은 일반적으로 "상품, 서비스 및 기업이미지 등에 대한 고객의 만족도를 정기적, 연속적으로 정량화하고, 이를 토대로 고객의 만족을 얻기 위한 기획을 하고 조직을 만들어 기업풍토를 개혁하는 등 일련의 활동을 통해 고객의 만족을 제고시켜나가는 경영활동"으로 설명될 수 있다.
즉, 고객의 만족을 기업의 전 부문에 걸쳐 지속적이고도 조직적으로 만들어내는 경영활동을 의미한다. 고객만족경영을 효과적으로 추진하기 위해서는 기업의 전 부문이 자사의 제품 또는 서비스에 대한 고객의 만족도를 총체적으로 측정할 수 있는 시스템을 갖추고, 만족도가 낮은 부문의 개선과 개혁을 반복적으로 실시하며, 최고경영자에서 일선사원에 이르는 전 조직구성원이 자발적으로 참여하여 솔선수범하는 자세가 필수적이다. 또한 이를 위한 전제로서는 기업의 신뢰성에 대한 확고한 신념을 구축하고 ,고객입장에서 생각하는 의식과 마음가짐을 가져야 하며, 고객만족의 핵심인 A/S에 대한 완벽한 체제가 확립되어야 할 뿐만 아니라 경영층의 제품서비스지향성에 관한 사고혁신 등이 선결되어야 한다.

참고자료

· 없음