고객 기대관리

목차

제1절 고객 서비스 기대관리의 이해
1. 고객의 서비스기대
2. 고객기대의 구성요소
1) 희망 서비스(Desired Service)
2) 적정 서비스(Adequate Service)
3) 예상 서비스(Expected Service)
4) 인내영역(Zone of Tolerance)
3. 서비스기대의 영향요인
1) 내적 요인
2) 외적 요인
3) 상황적 요인
4) 기업요인
4. 고객기대의 측정
1) 고객 목소리(VOC) 수집
2) 고객 목소리 수집기법

제2절 고객 서비스기대관리
1. 서비스 구매단계별 기대관리
2. 통제가능․불가능요인별 관리
1) 통제가능요인의 관리
2) 통제불가능요인의 관리
3. 주요 이슈별 관리
1) 고객의 기대가 비현실적일 경우
2) 고객의 서비스에 대한 기대를 능가하기 위한 경우
3) 서비스에 대한 고객의 기대가 계속 상승할 경우
4) 경쟁사보다 앞서 고객의 기대를 충족시키기 위한 경우
5) 고객의 기대를 재설정하기 위한 경우
4. 외부 촉진 및 커뮤니케이션관리
1) 내․외부 커뮤니케이션
2) 인적 커뮤니케이션(Personal Communication)
3) 비인적 커뮤니케이션
4) 물리적 증거
5) 인터넷 커뮤니케이션

본문내용

1. 고객의 서비스기대
고객이 상품이나 서비스를 구매하는 것은 특정한 욕구(needs)를 충족시키기 위해서이다. 그러나 고객의 구매결과에 대한 평가는 고객이 받고자 기대했던 것(expectation)을 바탕으로 이루어지게 된다. 따라서 고객이 원하는 서비스를 설계하기 위해서는 고객의 욕구뿐만 아니라 고객이 우리 서비스에 대해 기대하는 바가 무엇인지를 정확하게 규명하는 노력이 필요한 것이다. 특히 고객기대는 고객의 나이․학력․성별․직업 등과 같은 인구통계학적 특성과 지리적인 위치에 따라서도 크게 달라질 수 있기 때문에 우리가 표적으로 하는 고객(target customers)은 누구이며, 이들이 우리가 제공하는 서비스에 대해 기대하는 바가 무엇인지를 조사하고, 이해하는 노력은 올바른 서비스설계를 위해 필수적인 일이라고 할 수 있다.

2. 고객기대의 구성요소
고객기대를 구성하는 요소에는 희망 서비스(desired service), 적정 서비스(adequate service), 예상 서비스(predicted service), 희망 서비스수준과 적정 서비스수준 사이에 존재하는 인내영역(zone of tolerance)이 있다. 고객의 기대는 어떤 서비스성과(service performance)에 대해 소비자가 가지고 있는 사전적 신념(pretrial belief)으로서, 실제 서비스성과를 평가하는 기준(standard) 또는 준거(reference)가 된다. 고객이 기대하는 희망 서비스와 적정 서비스가 어떻게 형성되는지를 나타내고 있다.

1) 희망 서비스(Desired Service)
희망 서비스는 제공받을 서비스에 대한 희망수준, 즉 바람(wants)과 소망(hopes)을 뜻한다. 희망 서비스와 관련된 개념으로 이상적 서비스(ideal service)가 있다. 이는 소비자가 기원하는(wished

참고자료

· 없음