[사회복지] 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향, 직무스트레스와 고객지향성 간의 관계

소개

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목차

1. 직무스트레스에 관한 연구
2. 고객지향성에 관한 연구
3. 직무스트레스와 고객지향성 간의 관계
4. 측정변수 선정 및 연구모형 설정

본문내용

스트레스 개념은 자극, 반응, 개인적 특성, 환경, 그리고 개인과 환경의 상호작용 등과 같은 다양한 측면에서 논의되고 있음에 따라 일치된 개념 정의를 찾기란 그리 쉽지 않다. 즉 생물학적 관점에서는 스트레스를 외부 자극에 의해 생체 균형이 무너진 생리적 병리상태를 의미하며, 사회·심리학적 관점에서는 개인과 환경의 상호작용에 의해 발생하는 개인의 지각된 불균형상태를 뜻하고, 그리고 행태과학적 관점에서는 외부환경의 요구에 개인의 행동이 부적합 또는 부조화의 상태를 경험하는 것으로 정의되고 있다.

<중 략>

고객지향성은 시장지향성의 개념에 포함되는 것으로 1990년대에 접어들면서 마케팅 전략개념과 서비스 리서치 관점으로 분화되었다. 하지만 이들 간에는 다소 차이가 존재하는데, 시장지향성은 고객과 경쟁자를 포함한 마케팅 개념의 실천이고 고객지향성은 고객에만 초점을 두며 조직문화보다는 오히려 조직구성원 개인 수준의 개념으로 이해될 수 있다.시장지향성은 근본적으로 고객의 욕구를 만족시키면서 수익을 창출하는데 역점을 두고 있다. 때문에 지속적인 수익창출을 위해서는 고객의 욕구나 만족에 주목하지 않을 수 없다. Ruekert는 고객지향성을 기업이 재화나 서비스의 생산과정에 고객의 정보를 획득하거나 활용하는 정도로 정의하면서, 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 전략 개발의 필요성을 강조하였다.

<중 략>

직무스트레스와 고객지향성 간의 상관성에 관한 연구는 그리 활발하게 이루어지지는 못하였지만, 그간의 일부 선행연구에서 이들 연구개념 간의 관계를 찾아볼 수 있다. 박주상․안승남은 경찰공무원을 대상으로 직무스트레스가 고객지향성에 부정적인 영향을 미친다는 사실을 규명하였다. 김성희는 호텔종사자를 대상으로 연구한 결과, 직무스트레스 유발요인인 역할 모호와 역할 갈등이 직무만족에 부정적인 영향을 미침으로써 종사자의 고객지향적 성향을 저하시키는 결과를 초래한다고 하였다. Williams와 Attaway는 조직 내 역할지각으로 인한 역할 갈등과 역할 모호가 조직구성원이 고객지향성에 몰입하는 데 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 지적하였다.

참고자료

· 없음