고객관계관리(CRM)발표자료 프로젝트

목차

CRM의 정의
CRM의 등장배경 및 목적
CRM의 발전주기
CRM의 구조
CRM의 기술 및 도구
데이터 마이닝 기법
CRM의 기대효과
효율적인 CRM전략
CRM의 SWOT 분석
한국형 CRM
E-CRM
CRM에 적합한 산업
CRM의 사례
성공적 CRM을 위한 전략
CRM의 실패 요인 분석과 대안

본문내용

신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여,
지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기
위한 광범위한 접근 ( 가트너 그룹 )
고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의
프로세스들로서, CRM은 기업이 고객의 needs, 기대치 및 행동을
더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 Dynamical하게 사업기회나 변화에
대처할 수 있게 함 ( Meta Group )
기업이 고객을 발굴하고, 선정하고, 획득하고, 개발하고, 유지하는
모든 비즈니스 프로세스 ( IBM )
등장 배경

1. 경영환경의 변화
- 산업사회의 성숙기 진입
- 세계화와 다국적 기업의 진출
- 고객 중심으로의 변화

2. 고객 가치의 변화

3. 인터넷의 등장과 정보기술의 발전


목 적 : 기존 고객 유지

1. 기업과 고객간에 발생하는 관계를 고객 정보를 바탕으로 과학적으로 분석함으로써
고객에게 최상의 서비스와 최적의 만족도를 제공키 위함

2. 고객에게 맞는 서비스를 개발해 제공함으로써 고객의 이탈을 방지하고, 새로운
소비를 창출해 냄으로써 고객의 기업에 대한 기여도를 높이기 위함

3. 고객에 대한 서비스의 질을 높임으로써 치열한 경쟁속의 경쟁우위를 확보하기 위함
1990년대 후반 기업들이 고객관리의 중요성을 인식하여 CRM
시스템을 본격적으로 도입함

데이터 웨어 하우스, 네트워크, 어플리케이션 등 관련기술의 발전은
CRM 시장 발전에 촉진제

특히, 기업들의 ERP시스템 구축 완료, 정보기술이 제공하는 다양한
전략적인 기회 사용으로 더욱 빠르게 성장

시장발전주기 측면에서 1999년까지 시장형성 및 시장활성화 단계

2000년 기대의 최고점을 지났으며 작년부터 안정화 단계에 도입

CRM은 경기침체에도 불구하고 기업들의 개선노력으로 꾸준한
성장세

참고자료

· 없음