에버랜드 품질경영

목차

Ⅰ. 서론
Ⅰ-1. 에버랜드 선정배경
Ⅰ-2. 에버랜드 소개

Ⅱ. 본론
Ⅱ-1. 이론적 배경
(1) 서비스 품질의 정의
(2) 서비스 품질의 특성

Ⅱ-2. 에버랜드 서비스 품질사례
(1) 고객만족경영
(2) 내부고객만족
(3) 서비스 아카데미
(4) 환경친화경영
(5) 식스시그마의 도입

Ⅲ. 결론
Ⅲ-1. 시사점

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
Ⅰ-1. 에버랜드 선정배경
LG경제연구소의 보고서에 따르면 가장 관심 있는 국내 여행지로 에버랜드가 선정되었다고 한다. 한국인들이 가장 많이 검색하는 국내 여행지를 분석하였는데, 한국인들은 에버랜드(1위), 대명리조트(2위), 롯데월드(3위), 코엑스(4위), 휘닉스파크(5위), 무주리조트(6위), 국립중앙박물관(7위) 등을 선호하였다. 이에 우리는 1위로 선정된 에버랜드의 서비스 품질 경영에 궁금증을 느끼고 조사하기로 하였다. Ⅰ-2. 에버랜드 소개
에버랜드는 리조트 면적 45만평이며 놀이공원 면적은 약 30만평의 규모이다. 1976년 4월에 국내 최초로 가족공원인 용인자연농원으로 문을 열었다. 1977년 경기도 국민관광지로 선정되었으며 그 후 1996년에 에버랜드로 개칭하였다.

<중 략>

충격량이 10% 감소하며 충격량의 시그마수준이 0.41시그마에서 1.50시그마로 현격하게 개선된 것으로 확인됐다. 몇 가지 보완과정을 거친 결과 범퍼카의 사고율은 연평균 10여건에서 현재는 3건 수준으로 크게 줄었다. 하루 평균 범퍼카 보수시간은 80분에서 40분으로 급감했고 직간접 비용도 줄었다. 무엇보다도 다른 놀이기구에도 이 같은 방법을 확대 적용해 안전기준을 강화하고 기구들을 보완함으로써 고객들이 안심하고 놀이기구를 이용할 수 있도록 하는 성과를 거뒀다. 삼성에버랜드는 지난 2000년8월 6시그마를 처음 도입하기 시작한 이래 지난해까지 2백70여 개의 프로젝트를 통해 75억 원 이상의 비용을 절감했다. 올해와 내년에는 각각 5백건과 7백건을 해결해 모두 1백80억 원의 비용을 줄일 예정이다. 현재 8명의 마스터 블랙벨트와 1백50명의 그린벨트가 육성됐으며 향후 1~2년 동안 모든 임직원 및 비정규직까지 그린벨트과정 교육에 참가시킬 계획이다. 삼성에버랜드 홍보팀의 안창훈 과장은 "올해부터 블랙벨트자격을 따야만 팀장으로 승진할 수 있도록 했다"며 "이처럼 최고경영자가 강력한 실천의지를 표명하는 톱다운 리더십을 실천해 6시그마 활동이 급성장할 수 있었다"고 말했다.

참고자료

· 삼성경재 연구소
· 한국경제신문
· 삼성 에버랜드 서비스아카데미
· 서울경제신문
· LG경재 연구소
· 국회도서관 논문