고객 관계 관리 필요성

소개

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목차

1. 고객 관계 관리 등장 배경
1) 채널의 다양화
2) 고객의 충성도 변화
3) 라이프 스타일의 변화
4) 기업 경영 패러다임의 변화
5) 정보기술의 발전

2. 고객 관계 관리 개념
1) CRM이란 무엇인가∙
2) 컨설턴트가 말하는 CRM
3 컴퓨터 전문가가 말하는 CRM

3. 고객 관계 관리 필요성
1) 영업/고객관련 업무의 통합
2) 고객의 세분화
3) 다양한 유통채널
4) 경쟁의 심화
5) 다양한 매체를 통한 고객과의 상호작용

4. 고객 관계 관리 국내ㆍ외 시장규모
1) 세계 CRM 패키지 소프트웨어 시장 현황 및 전망
2) 세계 CRM 서비스 시장 현황 및 전망
3) 국내 시장 현황 및 전망

5. 고객 관계 관리와 마케팅

6. 고객 관계 관리 국내ㆍ외 사례
1) 국내 사례
2) 국외 사례

<참고문헌>

본문내용

1. 고객 관계 관리 등장 배경

시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 대중 마케팅으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장 상황 하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있다.
기업들은 불특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대치만큼 효과가 없다는 것을 깨달았고, 진열대에 수많은 상품들을 진열해놓고 고객들이 구매하기를 기다려
매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다. 다양한 상품 못지않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다. 이러한 배경 하에서 기업 경쟁의 선두를 달리고자 하는 기업들은 기존 패러다임을 바꾸기 시작하였다.
관심을 거리의 불특정한 모든 고객들로부터 자사 고객들에게 옮기기 시작하였다.
그리하여 과연 우리 회사와 거래하는 고객들은 누구이며 자주 오는 사람들은 누구이고, 많은 물건을 구매하는 사람들은 누구인가 그리고 우리 회사를 떠난 사람들의 특성은 무엇인가에 대한 질문을 하게 되었다.

<중 략>

두 회사의 고객 데이터베이스를 통합하면서 고객 개인에 관한 정보 및 Fortum 에서 생산하는 모든 제품에 대한 선호도및 관심도까지 파악할 수 있다면 국내 난방유 와 산업 윤활유, 휘발유 카드 및 전기 등 Fortum 에서 생산하는 모든 제품에 대해 교차/추가판매를 할 수 있는 좋은 기회가 될 수가 있다고 판단하고 Fortum Energy House 라는 새로운 조직을 구성하여 두 회사의 고객을 서로 공유할 수 있도록 하는 업무를 추진했다.
양사의 고객 데이터를 통합하여 하나의 데이터베이스 구축
Fortum 의 모든 제품에 대해 고객의 요구사항등 고객 개인에 대한 성향 파악

실행방법

테스트 단계로서 텔레퍼포먼스사에서는 먼저 Fortum 사의 기업 대 기업 고객을 통합하는 일에 착수했다. 즉 1년이상 거래가 없는 Neste 의 고객에게 연락하여 고객정보를 update 하고 새로운 데이터베이스에 입력했다. 또한 Fortum 사에서 생산하는 다른 제품에 대해 고객의 관심 및 요구사항이 무었인지 조사하면서 가격문의시에는 그 고객이 Fortum 사에 어느 정도의 가치를 부여하는지에 따라 가격이 산정되어 제시되었다.

참고자료

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· CRM 온라인-CRM 전문 커뮤니티, 각 부문 강좌, 자료실, 사례, 뉴스, 업체, 제안, 구축, 문의 (http://www.crm.co.kr/crm_download/lecture/content.asp?number=2&ref=2&page=8&startpage=1&board_name=KL013&keyfield=&keyword=)
· 이론적 CRM (http://ibiz.hanyang.ac.kr/report/mis/is/CRM01.doc)
· CRM 시장 전운 감돈다, 경영과 컴퓨터,
· Customer Relationship Management Market Forecast and Analysis, IDC Report
· CRM Services 2000 through 2005 Market Size and Forecast, Dataquest Alert
· 시벨코리아, “2004년 S/W 산업 부문별 시장/기술전망 세미나”
· 정보통신부 (http://www.mic.go.kr)
· 한국소포트웨어산업협회 (http://www.sw.or.kr)
· CRM 전문 커뮤니티 (http://www.crm.co.kr)
· 이훈영, 경희대 경영학과 교수, 칼럼 (2004)
· 장병률, CRM아 놀자 (2004)
· 마케팅 분야의 아웃소싱, 대행 서비스 전문회사(http://www.crmservice.co.kr /)
· 노무라 다카히로, One to one CMR 전략, 대청미디어, 2001
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