CRM 분야기술의 진화 방향

소개

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목차

1. 계속적인 CRM의 진화, Social CRM
2. [사례] Nimble : Social CRM에 대한 쉬운 접근
3. 결론 및 느낀 점
4. 자료 출처

본문내용

1. 계속적인 CRM의 진화, Social CRM
CRM 이 점진적으로 진화하고 있다. 최근 소셜 미디어의 발전으로 소비자의 구매 행동에 변화가 찾아왔으며, 커뮤니케이션 방식도 변화하고 있다. 이에 따라 이제 CRM 전략도 진화되어야 한다.
고객은 제품이나 서비스에 대한 정보를 얻기 위해 매장의 마케팅 브로셔나 회사의 홈페이지에 의존해야 했다. 그동안 CRM은 기업과 고객의 관계를 관리하는 것이 주요 업무였다. 고객의 행동을 분석하기 위해 고객DB를 수집하여 무엇인가 고객에 대한 분석을 통해 고객에 맞는 1:1 마케팅을 해 보려고 노력했으며, 마케팅, 세일즈, 서비스, 프로세스 개선을 통해 고객의 로열티를 높여 보려고 노력했다. TV, 신문 등 매스미디어를 통해 광고하던 것을 고객 개별적으로 1:1 채널을 통해 고객과 양방향 커뮤니케이션도 하려고 노력했다.
Web 2.0 개념의 Social Network Service 들이 생겨나면서, 소비자들의 구매행동과 커뮤니케이션 방식이 변하고 있다. 제품을 구매할 때 더 이상 기업의 광고나 전문가의 이야기를 듣는 것이 아니라 친구의 이야기를 듣고, 제품을 구매할 때는 가격비교 사이트에 들러서 가격을 비교할 뿐 아니라, 타 사용자의 제품사용후기를 검토해 가면서 구매의사결정을 하게 되었다.
소비자들은 더 이상 기업의 홈페이지를 통해 정보를 얻지 않고 개인의 블로그나 사이트를 통해 상품의 정보를 얻고 적극적인 커뮤니케이션 활동을 하고 있다. 특히 스마트폰의 보급으로 트위터나 페이스북과 같은 소셜 미디어 사이트로부터 빠른 속도로 인간관계를 넓혀감과 동시에 정보를 얻고 있다. 소비자는 이제 단순한 기업의 제품을 소비하는 대상이 아닌 기업에 대한 경험을 적극적으로 알리고 기업 경영에 참여하는 형태로 바뀌어 가고 있다. 이제 기업들은 이러한 소비자들 그룹에 끼어들어 갈수 있어야 살아남는 세상이 되어가고 있다.

참고자료

· http://blog.naver.com/bkchoi71?Redirect=Log&logNo=20150133115
· http://www.dude.co.kr/tc/dude/entry/