[서비스마케팅-고객만족] 서울랜드의 문제점과 개선방안

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ.본론
1. 서울랜드 소개
2. 서비스의 특성
1)무형성 (intangibility)
2) 비분리성 (inseparability)
3) 이질성 (heterogeneity)
4) 소멸성 (perishability)
3. 갭모형
4. 서울랜드 서비스품질 측정 결과(설문지를 중심으로)

Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ.서론


우리나라의 생활 수준이 높아지면서, 사람들의 관심은 더 이상 기본적인 의식주에만 머무르는 것이 아니라, 어떻게 여가 생활을 영위할 것인가에 대한 측면으로 변화하고 있다. 즉, 금전적인 여유를 가지게 되면서 보다 많은 사람들이 여가 활동을 즐기려 하고 있고, 최근 시행되기 시작한 '주5일 근무제'로 인해 시간적 여유까지 갖추게 되면서 여가에 대한 가치관이 크게 변화하고 있다. 이제는 젊은 세대와 기성세대 모두 단순한 휴식보다는 새로운 체험을 통한 정신적 휴식과 재충전을 원하게 된 것이다. 이러한 소비자의 욕구를 만족시키기 위한 아이템으로 놀이공원에 대한 관심이 크게 증대되고 있다.
우리나라의 가장 대표적인 놀이 공원으로는 에버랜드, 롯데월드, 서울랜드 3곳을 꼽을 수 있다. 이들 모두 정기적인 이벤트와 퍼레이드를 실행하고, 좀더 스릴 있고 재미있는 놀이기구를 개발하여 정기적으로 선보이는 등 고객을 유치하기 위한 노력을 치열하게 벌이고 있다. 현재까지의 경쟁 상황을 살펴보면 에버랜드가 고객만족도 5년 연속 1위를 차지하며 업계 최강을 유지하고 있으며 그 뒤를 롯데월드, 그리고 마지막으로 서울랜드가 뒤따르고 있다.(아래 그림참조)
에버랜드는 많은 부분에서 롯데월드와 서울랜드를 큰 차이로 따돌리고 최강을 고수하고 있다. 특히 놀이공원 부분에서뿐만 아니라, 많은 기업들 속에서 대표적인 서비스기업으로, 다른 기업들의 모범이 되고 있음을 알 수 있다. 그리고 단순한 놀이공원이 아닌 복합적인 테마파크로써 고객들에게 또 다른 만족을 주고 있다. 다음으로는 롯데월드가 뒤를 잇고 있는데 롯데월드는 비록 2위이기는 하지만 많은 강점을 가지고 있다. 우선 서울 시내에 위치하고 있어 교통이 편리하고 주변에 백화점과 극장, 쇼핑몰, 아이스링크 등 여러 가지의 부대시설을 가지고 있다. 그리고 실내와 실외를 두루 이용할 수 있어 날씨에 관계없이 사계절 이용이 가능하다.
이러한 세 업체 사이에서 고객만족도와 서비스품질지수가 가장 낮은 기업이 서울랜드이다. 우리는 어째서 서울랜드가 여러 가지 강점에도 불구하고 가장 낮은 순위를 기록하고 있는지 알아보기 하였다.

참고자료

· 서비스 마케팅 p.24~33 곽동성 東星社 1999
· 서비스 마케팅 p.24~29 이명식 형설출판사 1999
· 서비스 마케팅 p.205~215 김종수, 김성혁 형설출판사 2000
· 관리적 접근 서비스 마케팅 p.27~29 안대희 두남 2001
· 서비스 마케팅 p.142~154 최덕철 학문사 1995
· 서비스경영 서비스경영연구회 한경사 2002
· 서비스품질경영 원석희 형설출판사 1998
· 일본 『東洋經濟』 2002.1.12
· 서울랜드 <http://www.seoulland.co.kr>
· CS저널 <http://www.csjounal.co.kr>
· 삼성경제 연구소 < http://www.seri.org >