CRM

목차

1. CRM은 고객신뢰를 중시
2. CRM 전개과정
3. 웅진코웨이의 CRM 성공사례 분석

본문내용

1. CRM은 고객신뢰를 중시
1) CRM(Customer Relationship Management) 의 의미
① 고객관계관리
- 고객 만족과 감동을 불러일으킬 수 있는 일종의 고객지향
적 경영기법
② 신규고객과 기존고객의 관리를 조화시키는 과정관리
- 고객만족도 + 양질의 서비스 동시 제공
⇒ 기존고객이 이탈하지 않고 고정고객 대열에서 활동
③ 매출규모보다 고객기여도를 통한 순이익 증대와 유지를 중시

1. CRM은 고객신뢰를 중시
④ 고객과 장기적이고 지속적인 신뢰관계를 구축하는 살아 있
는 경영활동
- 체계적인 고객관리를 통한 고객과의 장기적인 신뢰 관계를
형성하기 위한 제반 활동
⑤ 목표시장과 목표고객에 대한 고객관계 집중화 활동
- 고객관계 마케팅 활동의 강화를 통해 미래에 대한 고객거점
타깃을 결정하고, 목표를 수행하기 위한 계획 전략을 세우는
활동
⑥ 재무관리 중심에서 고객자산관리 중심으로의 전환경영
- 기업의 가치를 극대화하는 경영기법으로 장기적관점에서 전개
- 고객이탈방지를 위한 적극적인 고객마케팅 활동
- 고객과의 관계를 개선하여 활동고객과 우량 고객을 집중 발굴,
고객의 평생 가치를 증대시키는 역할

1. CRM은 고객신뢰를 중시
2) CRM 특성의 으뜸은 고객점유율 확장
① 시장점유율보다 고객점유율에 비중을 두어야 한다.
※ 고객점유율은 고객만족과 함께 지속적으로 거래해온 사실과 앞으로 어떤 생각을 가
지고 있는지, 실제 우리 회사에 기여한 것인지를 알 수 있는 매우 중요한 척도
② 고객획득보다는 고객유지에 중점을 두어야 한다.
- 신규고객 확보에 심혈을 기울일 경우
→ 고객의 수, 매출규모만 중시
- 기존고객 유지 및 이탈 방지 → 우수한 고객층 형성
→ 기업의 지속적?안정적인 수익성 향상

참고자료

· 없음