호텔 마케팅 경영환경.

목차

Ⅰ제4절 호텔 마케팅 경영
1. 서비스의 개별화
2. 작업위주경영
3. 제품․서비스 위주경영
4. 판매위주경영
5. 고객위주경영


Ⅱ제2장호텔 마케팅환경
제1절호텔의 미시적 환경
1. 호텔기업
2. 재료공급업체
3. 마케팅 중개업자
4. 경쟁업체

제2절 호텔의 거시적 환경
1. 경제적 환경
2. 기술적 환경
3. 정치적․법률적 환경
4. 사회․문화적 환경
5. 세 계 화
6. 인구통계학적 환경
7. 정치적 환

제3절 SWOT 분석
1.외부환경분석
2.내부환경분석

본문내용

호텔 마케팅의 특징은 일반적으로 서비스 마케팅의 특징에 기초한다. 그 위에 사람이 제공하는 인적 서비스의 특징이 두드러지게 나타는 현상을 보인다. 이 점은 호텔에서 VIP 마케팅을 수행할 때에도 주요한 고려사항으로 여겨져서 GRO(Guest Relations Officer)들의 역할이 두드러지고 중요하게 되는 것이다.
호텔은 보통 일반대중을 대상으로 숙박과 음식 및 인적 서비스를 상품으로 한 사회공공에 기여하는 현대적인 기업으로, 과거와는 달리 대연회장 설비와 호화로운 시설을 갖추고 부대사업을 영위하면서 휴식과 오락은 물론, 여가 및 사업의 활동까지 제공되는 장소로 인식된다.
메트릭(Medric)은 호텔이 제공하는 서비스는 가시적으로 나타나는 제반 시설과 식음료․장비․소모품 등을 포함하는 원천적인 물리적인 서비스, 종사원과 고객의 대인관계적인 인적 서비스, 접근성과 편리성 등의 입지, 호텔에 대한 고객의 이미지와 가격 등으로 구성된다고 하였는데, 이 가운데 인적 서비스는 고객의 관심도와 서비스의 신속성․효용성의 측면에서 서비스의 질적 수준이 달라진다는 점을 언급하였다.

1. 서비스의 개별화
서비스의 개별화(customization)란 고객의 개성과 욕구에 맞추어 서비스를 변화시키는 것을 말한다. 다시 말해서 고객의 각기 다른 필요와 요구에 맞게 제공하는 맞춤 서비스를 말하는 것이다. 서비스에 따라서는 개별화의 정도가 다소 달라질 수 있다. 가령 패스트푸드 레스토랑의 경우 고객의 입맛에 따라 음식을 변화시킬 여지가 비교적 적지만, 호텔 레스토랑의 경우에는 고객에게 음식요리방법에 대한 보다 다양한 선택권과 영향력이 주어진다. 개별화는 서비스의 수준을 높이고 고객의 욕구를 충족시키는 효과가 있는 반면, 서비스생산의 시간적․금전적 비용이 증가되고, 서비스의 표준화와 일관성의 문제를 야기시킬 수 있다. 따라서 고객의 가장 핵심되는 필요와 기대가 무엇인지를 파악하여 그에 상응하는 서비스를 제공할 때 만족도가 최대화된다고 볼 수 있다.

참고자료

· 없음