[서비스마케팅]항공사 서비스 문제

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설문을 다 마치고 특정 기준을 두고 몇 번 읽어보았다. 나이, 성별, 월수입, 문화생활 수준, 미혼 또는 기혼, 업무형태 등을 감안해서 읽어보았다. 우선 가장 간편한 설문지분석을 위해 나이 순서대로 항공사 서비스 실패 혹은 문제점에 대해 적어보겠다. 첫 번째, 29세 자영업을 하시는 남성분은 년 평균 2회 정도의 국내 항공을 이용하신다. 설문지를 받자마자 본인은 KTX를 이용하는 것이 편하다고 하셨고, 공항에가는 것은 시간을 더 지체하는 것 같다고 하셨다. KTX의 모바일 앱을 이용한 티켓구매는 편리하고 티케팅이 없어 공항에 가서 느끼는 부담스러움이 없다고 하셨다. 두 번째, 33세 전문직 여성분은 공항 내 종업원들이 불친절하다고 느끼셨다고 한다. 다른 응답자들보다 문화수준이 높았으며 국외 비행도 하시는 분이었다. 세 번째, 48세 회사에 다니시는 남성분도 검색대에 많은 시간이 소요된다고 하셨다. 여행보다는 업무적인 비행을 하시는 분이었기 때문에 종업원들의 친절한 서비스보다는 검색대 소요시간이라든지 좌석의 편안함을 중요시 하셨다. 네 번째, 52세 회사원 남성분은 1달에 한번꼴로 국내 비행을 하시는 분이었다. 매번 이륙시 소음으로 불쾌감이 있었지만 대응하지 않았다. 고객들은 항공사에는 대응하기에는 부담스러운 인식이 뿌리깊이 박혀있기 때문에 잘 대응하지 않는 경향이 있는 것 같다. 이 응답자는 문화의식 수준도 높은 것 같았지만 다른 서비스 업체라면 모를까 항공사라는 인식 때문에 사소한 문제라고 생각되는 서비스 불만에 대해서는 대응하지 않는 것 같았다. 다섯 번째, 53세 자영업 하시는 분도 마찬가지로 국내, 국외 비행을 이용하시는 분이지만, 항공사의 잘 바뀌지 않는 서비스 특성 때문에 기내식에 대한 불만이 있을지라도 서비스가 변화할 것이라는 기대감이 적어서 불만 정도도 낮게 나온 것 같다. 물론 대응도 하지 않았다. 설문지에 빈 문항들이 많았다.

참고자료

· 없음