[A+] 서비스기업의 고객만족 경영사례 / 삼성에버랜드 / CJ푸드빌 / 빕스 / VIPS / 리츠칼튼호텔 / 서비스접점 평가 / 시사점 / CS환경 / 서비스환경관리 / 내부고객 관리 / 종합품질경영 / 고객만족시스템

소개

▶ 본 자료는 서비스경영 전문가와의 질의응답을 통해 작성된 자료입니다.
▶ 본 자료는 조사보고서에 요구되는 항목에 맞추어 작성하였습니다.
▶ 본 자료는 조사보고서를 처음 쓰는 분들에게 훌륭한 예가 되어줄 자료입니다.
▶ 본 자료를 참고하시어 서비스경영 관련 보고서 작성시 좋은결과가 있으실 것입니다.
▶ Good luck to you!!

목차

< 목 차 >


제 1 장 선 정 동 기

제 2 장 고객 만족 자료
1. 전반적 서비스 품질에 영향요인
2. 서비스 접점의 삼각관계
(1) 서비스 기업
(2) 종 업 원
(3) 고 객
3. 서비스 접점의 평가

제 3 장 서비스 기업의 사례분석
제 1 절 삼성 에버랜드
1. 고객만족 경영철학과 리더십
2. 고객만족경영을 위한 CS환경
3. 고객만족시스템 및 운용
4. 종업원 만족도 조사
5. 고객만족도 조사
6. 에버랜드의 고객만족경영이 주는 시사점

제 2 절 CJ푸드빌 VIPS
1. 소개
(1) 경영 방침
(2) 주요 특징
2. 서비스경영 분석
(1) 핵심 서비스와 부가 서비스
(2) 서비스 전달 시스템
(3) 서비스 품질 관리
(4) 서비스 환경 관리
(5) 내부 고객 관리

제 3 절 리츠칼튼 호텔
- 리츠칼튼인의 신조
- 리츠칼튼의 사훈
- 서비스의 3단계
- 리츠칼튼인의 기본 수칙
- 리츠칼튼 직원에 대한 약속
- 리츠칼튼의 종합품질경영

제 4 장 결 론 및 느낀 점

< 참 고 문 헌 >

본문내용

제 1 장 선 정 동 기

과거 품질관리에 관련된 대부분의 연구가 제조부문을 중심으로 진행되어 왔던 반면, 현대사회에 있어서는 국가 경제 측면에서 서비스 부문의 총생산이 차지하는 비중이나 고용에 기여하는 비율이 상당히 높아지고 있고, 미시적으로는 우리의 소비생활이 서비스에 의해 양적으로나 질적으로 풍요롭게 되어 짐에 따라 서비스 산업에서 품질관리의 중요성이 점차 대두되고 있음이 사실이다.
최근 국내 서비스 산업의 규모가 GDP의 절반을 넘어서게 되어 경제의 중심 축은 이미 서비스업으로 이동되었고, 서비스 산업이 곧 경제발전의 관건이 되는 현실을 맞았다. 이러한 상황에서 고객에게 우수한 서비스를 제공하고 이의 품질을 관리 및 유지하는 활동이야 말로 기업들에게 초미의 관심사가 되고 있다.
대기업, 중소기업을 불문하고 또한 서비스업과 제조업의 구분 없이 많은 기업들이 고객의 중요성을 깨닫고 고객만족 부서를 신설한다든지, 고객만족 캠페인을 벌인다든지, 고객의 소리를 듣는 여러 제도를 마련한다든지 하는 등으로 고객만족 전성시대라고 해도 과언이 아닐 정도로 고객지향 사고가 붐을 일으키고 있다.
여러 사례가 있겠지만 그 중에서도 테마파크 부문의 삼성 에버랜드, 외식업 부문의 CJ푸드빌 빕스, 호텔업 부문의 리츠칼튼 호텔의 고객 만족 경영 사례가 타 업체보다 매력이 있고 훌륭하기 때문에 위에 세 업체를 선정하여 조사하게 되었다.

참고자료

· 김경욱 「서비스는 이렇게 하라」, 우아당
· 김성혁「최신 서비스 산업론」, 형설출판사
· 김영한「고객만족혁명」, 도서출판 성림
· 이유재 「서비스 마케팅」, 학현사
· 김우철(1997),“서비스 품질평가 결정요인으로서 물리적 환경에 관한 연구,
· 서울대학교 대학원 석사학위 논문
· 원석희(1997), 「서비스운영관리」, 형설출판사