고객만족과CRM의실천방안

소개

CS와 CRM의 전략, 실천방안, 사례들에 대하여 설명하였습니다

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM과 CS
2. CRM 전략
1) CRM의 목적 설정
2) CRM 필요 활동의 결정
3) 활동 고객 선정
4) 마케팅과 영업
3. CRM, CS 실천방안
1) CRM 분석 시스템
2) CRM 고객 상호작용 센터(CIC:Customer Interaction Center)관리
3) 탁월한 서비스 10계명 | 고객만족
4) 종업원 = ‘내부고객’
4. CRM, CS 사례

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

현대 사회에서 기업은 제품 경쟁력만으로 시장에서 우월할 수는 없다. 과거의 제품 지향적 사고방식에서 고객 중심적 사고방식으로 변화하였기 때문이다. 과거의 제품은 제품마다 차이가 컸고, 선택폭이 좁았다. 하지만 현재의 제품은 다양하고 차이 또한 크지 않다. 이는 고객의 선택 동향이 커지고 제품중심에서 벗어난 것이다.
이러한 시대에 기업이 살아남기 위해서는 고객을 최대한 만족시키려는 힘을 기울려야 한다. 왜냐하면 고객이 곧 자산이기 때문이다. 새로운 고객을 창출함으로써 기업의 생명을 연장시키는 방법이 과거의 마케팅 도구라면 새로운 기업의 패러다임으로 기존 고객을 관리하는 것이 현재의 기업 생명의 원천임을 말해주고 있다.

기업은 고객과의 거래 관계를 고객의 전생애에 걸쳐 유지하고, 제고해 나가면서 장기적으로 고객의 수익성을 극대화하고자 한다. 즉, 평생고객을 만드는 것을 목표로 한다. 초기 기업에서 이탈 고객보다 새로운 고객이 많은 경우(창출 비용)새로운 고객 창출에 많은 비용을 들이지만 어느 정점이후에는 기존 고객 관리를 통해 더 많은 고객 당 매출을 올려 보다 기업이 성장할 수 있는 토대를 만들어야 한다.

참고자료

· <죽은 CRM 살아있는 CRM> 최정환, 이유재 공저/한언
· <고객옹호마케팅> 글렘어반/
· <마케팅의 새로운 트렌드 CRM의 이론과 사례>한국 NCR CRM 컨설팅 그룹
· 고객만족경영과 고객관계경영
· CRM(고객관계관리)시스템 구축 및 활용에 관한 핵심성공 요인분석 / 朴晶珠. 서울 弘益大學校, 1999