[서비스마케팅] 잘 듣기의 중요성과 불만고객의 사례

목차

♠ 잘 듣기의 중요성 사례
1. SK텔레콤(강릉지점)
2. KTF

♠ 불만고객의 처리
1.LG패션 (서비스-수선-품질등 고객불만 사례집 발간)
2.부산체신청
3.현대모비스

※참고문헌

본문내용

과거 소품종 대량생산 시대에는 소비자보다는 생산자 위주의 시장이었다. 단지 품질이 아주 떨어지지 않고 가격만 적당하면 그만이었다. 당연히 기업들은 품질 개선이라든지 고객의 욕구에 귀를 기울일 필요가 없었던 것이다. 소비자들도 생산자에게 그들을 욕구를 요구하지 않았다. 그러나 사회가 고도로 발전하게 되고 이에 더불어 소비자의 인식도 점차 나아지면서, 이러한 환경은 180도로 바뀌게 되었다. 경제발전으로 인해 시장은 무수히 많은 재화로 넘쳐나고 있고, 경쟁또한 치열하게 되었다. 또한 소비자들도 삶의 여유가 생기고, 여러 경제환경적 영향으로 라이프 스타일이 변하게 되었다. 좀더 가격이 비싸더라도 그들은 좋은 품질의 제품을 선호하고, 더 나아가 자신이 구매하는 기업이나 상점의 서비스 수준도 큰 구매요소가 되고 있다. 또 과거의 대중화가 아닌 개성화로 남들과는 다른 자신만의 독특하고 차별적인 서비스를 중시한다. 이제 소비자들은 시장에서 막강한 힘을 가진 것이다. 오늘날은 오프라인의 치열한 경쟁뿐만 아니라 전자상거래의 발전으로 소비자들은 집에서도 편안히 마우스 클릭만으로도 값싸고 좋은 제품을 구매할 수 있는 환경이 되면서 더욱 더 다양한 선택의 기회를 갖게 되었다. 기업의 입장에서는 경쟁이 더 치열해진 셈이다. 이제 품질만으로는 큰 경쟁력을 가질 수 없다. 현대는 기술력이 어느정도 평준화가 되었기 때문에 동종업체의 경쟁제품도 자사와는 크게 다르지 않기 때문이다.

참고자료

· 없음