[마케팅] 불만고객처리

최초 등록일
2002.05.30
최종 저작일
2002.05
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개 요
`당신은 친절하십니까?` 라는 질문을 받는다면 거침없이 선뜻 대답하기가 쉽지 않을 것이다. 그러면 `당신은 친절한 사람을 좋아하십니까?` 라는 질문엔 어떨까요? 즉시 `당연하죠. 네` 라고 대답할 것이다. 이렇듯 우리는 내가 친절한 것보다 타인이나 나에게 친절해 주기 바라는 마음이 매우 크다. 그래서 고객은 늘 언제 어디서나 즐겁고 기분 좋은 서비스를 기대한다. 또 그만큼 서비스현장에서 기분상하는 일과 마주쳤을 때 평상시 느끼는 불평이나 불만보다도 더 민감하게 반응하게 된다. 기대가 컸기 때문에 실망도 큰 것이다. 고객불만이 발생하는 유형을 분석해 고객의 기대에 못 미치는 서비스, 지연서비스, 직원의 실수와 무례함, 약속 미이행, 단정적 거절, 책임전가 등 서비스와 관련된 부분이 대부이다. 그 외에도 자연의 힘에 의에 발생하는 문제나 시스템의 원인 등의 외부요인이 있지만 우리의 실수이건 다른 요인이건, 고객의 불만에 정면으로 대처하고 해결을 강구하여 고객만족을 이끌어 내는 것은 현장에 있는 직원들의 몫이다. 서비스에 만족한 고객은 8명의 다른 고객에게 만족을 전파하지만, 서비스에 불만을 가진 고객은 25명의 다른 고객에게 그 불만을 전파한다고 한다. 따라서 불만을 나타내는 고객은 우리에겐 소중한 `보석 같은 존재` 라고 할 수 있다. 고객이 나타내 주는 불만은 우리와 우리가 속한 회사가 반드시 해결해야 하는 과제이다. 불만을 나타내는 고객은 해결을 원하는 것이고, 만족한 해결이 이루어졌을 때 오히려 고정고객이 되는 예가 많다는 사실을 늘 기억하길 바란다.
개 요

`당신은 친절하십니까?` 라는 질문을 받는다면 거침없이 선뜻 대답하기가 쉽지 않을 것이다. 그러면 `당신은 친절한 사람을 좋아하십니까?` 라는 질문엔 어떨까요? 즉시 `당연하죠. 네` 라고 대답할 것이다. 이렇듯 우리는 내가 친절한 것보다 타인이나 나에게 친절해 주기 바라는 마음이 매우 크다. 그래서 고객은 늘 언제 어디서나 즐겁고 기분 좋은 서비스를 기대한다. 또 그만큼 서비스현장에서 기분상하는 일과 마주쳤을 때 평상시 느끼는 불평이나 불만보다도 더 민감하게 반응하게 된다. 기대가 컸기 때문에 실망도 큰 것이다. 고객불만이 발생하는 유형을 분석해 고객의 기대에 못 미치는 서비스, 지연서비스, 직원의 실수와 무례함, 약속 미이행, 단정적 거절, 책임전가 등 서비스와 관련된 부분이 대부이다. 그 외에도 자연의 힘에 의에 발생하는 문제나 시스템의 원인 등의 외부요인이 있지만 우리의 실수이건 다른 요인이건, 고객의 불만에 정면으로 대처하고 해결을 강구하여 고객만족을 이끌어 내는 것은 현장에 있는 직원들의 몫이다. 서비스에 만족한 고객은 8명의 다른 고객에게 만족을 전파하지만, 서비스에 불만을 가진 고객은 25명의 다른 고객에게 그 불만을 전파한다고 한다. 따라서 불만을 나타내는 고객은 우리에겐 소중한 `보석 같은 존재` 라고 할 수 있다. 고객이 나타내 주는 불만은 우리와 우리가 속한 회사가 반드시 해결해야 하는 과제이다. 불만을 나타내는 고객은 해결을 원하는 것이고, 만족한 해결이 이루어졌을 때 오히려 고정고객이 되는 예가 많다는 사실을 늘 기억하길 바란다.

목차

개 요
불만고객을 단골고객으로 만드는 10가지 방법
고객의 불평처리
외직업계 불만고객처리
보험사들의 불만고객처리
은행의 불만고객처리
현대모비스, 서비스강화
홈소핑업체 반품처리
PC통신업체들의 회원달래기
귀신같은 상담원
컴팩코리아의 '고객만족 지킴이'
서울은행 고객불만 즉석처리
충청하나은행 "고객만족 휴일센터" 오픈
한전의“고객불만 24시간 처리”
삼성화재, 고객불만 '배드 포인트제' 실시

본문내용

개 요
'당신은 친절하십니까?' 라는 질문을 받는다면 거침없이 선뜻 대답하기가 쉽지 않을 것이다. 그러면 '당신은 친절한 사람을 좋아하십니까?' 라는 질문엔 어떨까요? 즉시 '당연하죠. 네' 라고 대답할 것이다. 이렇듯 우리는 내가 친절한 것보다 타인이나 나에게 친절해 주기 바라는 마음이 매우 크다. 그래서 고객은 늘 언제 어디서나 즐겁고 기분 좋은 서비스를 기대한다. 또 그만큼 서비스현장에서 기분상하는 일과 마주쳤을 때 평상시 느끼는 불평이나 불만보다도 더 민감하게 반응하게 된다. 기대가 컸기 때문에 실망도 큰 것이다. 고객불만이 발생하는 유형을 분석해 고객의 기대에 못 미치는 서비스, 지연서비스, 직원의 실수와 무례함, 약속 미이행, 단정적 거절, 책임전가 등 서비스와 관련된 부분이 대부이다. 그 외에도 자연의 힘에 의에 발생하는 문제나 시스템의 원인 등의 외부요인이 있지만 우리의 실수이건 다른 요인이건, 고객의 불만에 정면으로 대처하고 해결을 강구하여 고객만족을 이끌어 내는 것은 현장에 있는 직원들의 몫이다. 서비스에 만족한 고객은 8명의 다른 고객에게 만족을 전파하지만, 서비스에 불만을 가진 고객은 25명의 다른 고객에게 그 불만을 전파한다고 한다. 따라서 불만을 나타내는 고객은 우리에겐 소중한 '보석 같은 존재' 라고 할 수 있다. 고객이 나타내 주는 불만은 우리와 우리가 속한 회사가 반드시 해결해야 하는 과제이다. 불만을 나타내는 고객은 해결을 원하는 것이고, 만족한 해결이 이루어졌을 때 오히려 고정고객이 되는 예가 많다는 사실을 늘 기억하길 바란다.

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