CRM 고객 상호작용 센터 관리

소개

CRP고객 상호작용 센터관리

목차

1. 고객상호작용센터 : CIC의 정의

2. 콜센터는 기업의 얼굴

3. 고객생애단계와 CIC

4. 정보의 보고로서의 CIC

5. 상호작용 센터로서의 CIC

6. 기회를 창조하는 CIC

7. CIC와 인터넷의 상호보완성

8. CIC와 인터넷의 통합

9. CIC 인텔리전스 만들기

10. 인텔리전스 CIC 지원기술

11. CIC와 SFA의 융합

12. 콜 데이터마이닝

13. CIC 가 CS를 높인다?!

본문내용

e-CRM
1. 고객상호작용센터:CIC (Customer Interaction Center)
e-CRM
CRM에서는 콜센터를 고객과의 접점으로서 전략적으로 중요.
즉 , 콜센터는 CRM 관점에서 고객 상호작용 센터라 명명하며,
고객과 가장 활발하게 상호작용 해야 하는 역할을 가진다.
지사.사무실
판매현장.서비스
콜 센 터
CIC
물리적 상호작용
방문
면대면
우편물
서류작업
전화통화 중심
전화
셀프서비스
음성메시지
팩 스
다중 상호작용 방식
인터넷
원거리 셀프서비스
웹 전화와 이메일 통합
음성인식 통화서비스
멀티미디어 키오스크
e-CRM
2. 콜센터는 기업의 얼굴
e-CRM
CRM에서 콜센터의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.
고객과의 상호작용이 가장 많이, 가장 집중적으로 일어나는 곳.
고객에게나 기업에게 매우 특별한 MOT를 발생시킴.
‘기업의 얼굴’, ‘기업 이미지’ 를 형성하는 곳.
콜센터는 다소 부정적으로 기억될 수도 있다.
초창기 콜센터는 열악한 환경과 양적인 업무량만 우선시.
고객만족이나 불만처리 수준 또는 충성도 등이 등한시 되는 경향
e-CRM
2. 콜센터는 기업의 얼굴
e-CRM
콜센터의 역할 변화
항목
과 거
현 재
고객에 대한관점
모든 고객은 동일하다
고객가치에 기초한 서비스 전략
조직 차원
독자적 기능
‘한 얼굴’을 보이기 위한 부문통합의 한 부문
능 력
서비스와 판매의 분리
서비스와 판매의 묶음
경제 원리
원가절감
원가절감,수익향상, 충성도 증대
성과 척도
양과 생산성에 초점
최소한의 인센티브
양과 가치에 초점: 품질/ 생산성 균형
성과에 대한 보상
정보 관리
“거래 프로세싱”
-정기적 수집
-선별적 이용
“인텔리전트 엔터프라이즈”
-지속적 수집
-실행 가능한 정보에 대한 전사적 접근
e-CRM
3. 고객생애 단계와 CIC

참고자료

· 없음