KB국민은행의 서비스 혁신 사례 연구

소개

서비스사이언스 만점 보고서입니다.

목차

제 1 장 서 론
제 1 절 연구의 배경 및 목적
1. 연구의 배경
2. 연구의 목적

제 2 절 연구의 방법 및 구성
1. 연구의 방법
2. 연구의 구성

제 2 장 본 론
제 1 절 KB국민은행 개요
1. KB국민은행의 경영비전 및 핵심가치
2. 서비스를 중심으로 한 KB국민은행의 연혁
3. KB국민은행의 M&A 과정

제 2 절 국내 은행 산업의 현황

제 3 절 KB국민은행의 산업 내 위치

제 4 절 외환위기 전·후 은행산업의 서비스 트렌드 변화
1. 고객유지에 초점
2. 겸업화 추세
3. 패키지 상품
4. 독자적 유통경로
5. 서비스에 대한 수수료 부과

제 5 절 국내 은행산업의 문제점

제 6 절 KB국민은행의 서비스 차별화·혁신 사례
1. 이동식 점포
2-1. SOD 제도
2-2. SOD 결과
3. 해외 관련 업무 대행
4. RFID 시스템을 통한 마이스타(MyStar) 서비스
5. KB 樂Star Zone

제 7 절 전망

제 3 장 결 론
제 1 절 연구의 요약 및 결론

제 2 절 연구의 한계 및 시사점
1. 연구의 한계
2. 연구의 시사점
3. 국내 은행산업에 대한 제언

참고문헌
1. 문헌
2. 논문
3. 인터넷
3. 인터뷰

본문내용

1997년 발생한 IMF 외환위기 이후 국내 은행산업은 대대적 구조조정을 포함한 격변의 시기를 겪게 되었다. 외환위기 이전 신규고객유치와 산발적으로 제공되던 서비스는 기존의 고객을 유지하고 보다 개선되고 합리적인 서비스를 제공하게 되었으며, 이를 통해 은행산업은 수익구조를 개선할 수 있는 계기를 마련하게 되었다.
2001년 국민은행과 한국주택은행의 합병으로 탄생한 KB 국민은행은 총자산규모와 서비스 경영면에서 국내 은행산업계의 선도 기업으로 자리잡고 있으며, 2011년 3월 KB 樂Star Zone 매장을 전국 대학에 설치하며 선도 기업으로서의 위치를 확고히 하기 위해 노력하고 있다.
이에 우리는 국민은행이 국내 은행산업의 1위 기업으로 올라서기까지 어떠한 혁신과정을 거쳐왔는지에 대해 의문을 갖고 특히, 서비스 혁신 과정에서 어떠한 방식으로 서비스 사이언스가 적용되었는지 알아보고자 연구를 시작하였다. 각종 문헌자료와 인터넷 조사 그리고 관계자 인터뷰를 통해 자료를 수집하였으며, 수집된 자료의 분석과 토의를 거쳐 다음과 같은 결론에 도달할 수 있었다.
KB 국민은행의 사례를 통해
첫째, 서비스 혁신 과정이 산업 전반의 패러다임의 변화에 따른 대응으로 이루어졌다는 점,
둘째, 시스템적인 접근을 통한 업무 제반의 효율성 및 고객 만족도 제고가 목적이라는 점,
셋째, 고객 가치가 현장에서 적극적으로 반영되고 있다는 점을 발견할 수 있었다. 이를 서비스 사이언스에 거꾸로 적용시켜보면 다음과 같다.
기존의 서비스 사이언스의 정의는 서비스 산업의 본질을 규명하고 이를 바탕으로 생산성 향상을 이루기 위해 여러 학문 분야의 융합 시도에서 탄생한 신학문 분야인데, 본 연구를 통해 우리는 서비스 사이언스를 해당 산업의 소비 행태를 파악하고 이를 적극적으로 반영한 서비스 시스템 구축을 위한 노력과 그 결과를 만들어가는 일련의 과정이라고 보았다.
이러한 결론은 국민은행이 서비스 차별화와 개선을 통해 고객 만족도 평가에서 다년간 수위의 평가를 받는 등 서비스 혁신을 이루어내는 데 성공했다는 점을 바탕으로 도출한 것이다. 외환위기 이후 위기감이 형성되자 은행서비스가 제공자 중심에서 수요자 중심으로 변화했고, 이에 대응하는 KB 국민은행의 시도들은 서비스 사이언스의 관점에서 의미가 있다.

참고자료

· 없음