[간호학] 환자만족을 위한 효과적 대화기법

소개

환자만족을 위한 효과적 대화기법에 대해서 준비했습니다.
무엇보다 효과적인대화를 이루도록하는 것이 CS의 선결과제 일 것 입니다.
우리에게 봉사정신과 더불어, 조직에 속한 전문직업인으로서 요구되는 역할의 기초는 커뮤니케이션 능력 이라고도 볼 수 있기에 다음과 같은 레포트를 작성하여 강당에서 발표하였습니다.

저 역시 임상에서 간호사로 일을 하며 환자 응대 시 힘들어 했던 경험을 토대로
제가 직접 다른 곳에서 강의도 듣고 많이 노력한 자료이고 요즘 대세가 CS이다보니
청중들의 반응이 매우 좋았습니다. 참고하신다면 결코 후회 없으실 것 입니다.

목차

I. 고객만족과 대화기법의 증진 필요성

II. 고객과의 의사소통
1. 병원을 방문한 고객의 심리
1) 고객은 화를 낸다. 왜냐하면...
2) 화난 고객이 원하는 것은?
3) 고객이 화를 낼 때는?
4) 상대방이 감정이 격해 있을 때
2. 고객 유형별 특성 및 응대기법
1) 유형별 특성
2) 잘못된 응대태도
3) 화를 돋우는 표현
4) 언어 사용의 원칙
3. 사례모음
<사례 1>
<사례 2>
<사례 3>

본문내용

2. 고객 유형별 특성 및 응대기법
병원에 오는 환자들도 유형이 분류가 된다. 아래 유형 중에 1가지가 dominant한 사람도 있고 2가지 이상이 mixed up되어 있는 경우도 있다. 각각에 맞춰서 가는 것이 좋다.

1) 유형별 특성
- 과시형 ; 은근히 신분을 내세우며 유명인사의 이름을 들먹인다.
* 응대 ; 고객의 의도를 이해하고 분위기를 맞춰준다. 고객을 인정하고 칭찬하며
관심을 표명한다.
- 불만형 ; 사사건건 비평하고 다른데와 비교한다.
* 응대 ; 고객의 불만을 들어주고 인정하고 공감해준다. 함께 해결책을 모색한다.
- Data형 ; 논리적이고 따지기를 좋아하며 수치를 좋아한다. 인과관계의 틀속에 산다.
검사에 대해 아는 것이 많고 온갖 검사수치에 민감하며 검사수치를 정확히
외우고 있다.
* 응대 ; 검사나 시술에 대한 정확한 정보와 일정에 대한 설명, 관리가 필요하다.
ex) Pt. : "제 병의 원인은 뭐죠? 치료는 어떻게 되고, 나을 확률은 얼마나 됩니까?"
RN : "네. 환자분의 병의 원인은 크게 3가지이며, 1번..2번..3번..입니다.
이에 대한 치료는 크게 2가지로 1번은..때문에 이와 같은 치료가 진행되며
2번은 보조적인 치료입니
.
.
.
(중략)
간호사 : 당연하죠. 아저씨 같으면 기분 나쁘지 않겠어요?
환 자 : 말끝에 `요`자 하나 빠진 것 같고 그렇게 무안을 줘?
나이도 어린 사람이 너무하구먼.
간호사 : 저 아세요? 지금은 공식적인 업무시간이니까 서로간의 기본적인 예의는
지켜주면 좋겠네요.
<사례 3>
환 자 : 박정의 선생님 진료보러 왔는데 도대체 언제까지 기다려야 되요?
간호사 : 누구신데요? 선생님은 좀 전에 진료 끝나고 올라가셨는데요....
환 자 : 끝났다구? 나 김혜자야.아 니 물어볼 땐 계속 기다리라고 해 놓고 이제 와서
끝났다면 어떻해?
간호사 : 누구한테 물어보셨는데요? 제가 그 선생님 담당인데 전광판에 번호도 뜨고
제가 계속 호명했는데도 아무말 없으셨잖아요. 그리고 그 선생님 나가실 때도
봤을텐데 그땐 왜 말씀 안하셨어요?
환 자 : 무슨 소리야? 내가 계속 여기 있었는데 언제 불렀다는 거야?
잔말말고 진료보게 의사선생님 불러 줘요.

(중략)

이러한 몇가지 원칙을 몸에 베게하고 잘못된응대태도는절대안하려고 노력하며 환자의유형별로 알맞은 응대를하여 고객만족을 더욱높일수있는 커뮤니케이션능력을 신장하여 고객들에게
(생략)

참고자료

· www.simjang.com : OK내과
· www.negotiationkorea.com
· 환자와의 대화법 이수진 선생님 강의