병원 컴플레인 발생원인 빛 사례, 대처방안

소개글

병원의 컴플레인상황에 대한 원인과 사례 그리고 그에따른 대처방안을 서술한 레포트입니다.

목차

1. 고객이 다른 병원을 찾는 이유
2. 병원컴플레인 발생원인
3. 컴플레인 사례
4. 컴플레인 사례에 대한 대처방법
5. 컴플레인 고객 성향
6. 불만고객 응대기법

본문내용

위 표에서 보면 대부분의 사람들은 직원의 불친절함 때문에 다른 병원으로 가는 경우가 많다. 위 말은 불편한 점에 대해 직원에게 표현했을 때 제대로 된 해결책이 제시되지 않을뿐더러 불친절 하다는 것이 가장 큰 이유였다.

⧇ 병원컴플레인 발생원인⧇
- 원하는 의사의 진료가 되지 않을 때
- 다른 환자와 차별대우를 받는다는 느낌을 받을 때
- 진료예약시간 보다 진료가 늦어질 때
- 병원 내부의 위치를 찾기 어렵고 지저분 할 때
- 주차시설, 교통편의, 엘리베이터 사용이 불편 할 때
- 진료에 대한 충분하지 못한 설명을 들었을 때
- 외국인 환자의 경우 의사소통이 되지 않을 때
- 검사 시 불편함을 무시하고 계속 검사를 진행할 때
- 도난사건에 대해 무책임 하게 나올 때
- 번호표 뽑고 한참 기다린 후 접수하려니 어디 있는지 보이지도 않은 ‘진료안내서’ 작성해오라고 다시 되돌려 보낼 때
- 병원 내부 지리도 모르는데 알아서 찾아가라고 하고는 위치를 물어보면 손가락으로 휙 가리키며 바보 취급할 때
- 진료 시작하자마자 자세한 설명도 없이 다짜고짜 시술 예약 날짜부터 잡으라고 할 때
- 직원에게 화장실 어디냐고 묻고는 대답 기다리고 있을 때 보다 못한 옆의 환자가 스스로 더 친절하게 가르쳐줄 때
- 수납하려는데 내용도 듣지 못한 약이나 검사비가 책정되어 있을 때
- 혈관 안 보인다고 여러 번 찌르면서 도리어 환자 팔만 탓하며 신경질 낼 때
- 응급실에서 서로 환자를 떠넘기는 인상, 마치 내가 거추장스런 짐짝 같다는 느낌을 받을 때
- 궁금한 거 질문하면 ‘저번에도 말씀 드렸잖아요.’ 하며 자꾸 물어본다고 면박줄 때
- 검사 후의 결과에서 무슨 수치가 높다고 이유는 안 알려준 채 무조건 재검사해야 한다고 할 때
- 치료받으러 왔는데 이것저것 스트레스만 엄청 받아서 돌아가는 느낌이 들 때

여러 종류의 컴플레인 중 몇몇의 컴플레인을 나열 해 보았다. 그리고 컴플레인을 잘 해결하는 것이 왜 중요한지를 알아보았다.

참고 자료

없음