crm

소개

1달동안 만든겁니다.
좀 빡셨습니다. 제가 찾을 수 있는 사이트 다 찾아다니면서
찾은 자료들이구요
주로 중소기업이나 벤처 쪽으로 초점을 맞췄습니다.
1/3은 사례를 중심으로 만들어 놓았습니다.

목차

1. CRM의 개념과 이해
CRM의 도입 "왜 필요한가"
CRM의 정의
CRM의 장점
CRM의 구축
- 고객을 아는 것이 CRM의 첫걸음
- 콜센와 CTI

2. CRM 에서 e-CRM으로
인터넷의 발달로 인한 CRM
e 채널의 우위점
e 채널의 네 가지 역할
첫째 : 광고 매체로서의 역할
둘째 : 가망고객에게 직접적인 접근 툴로서의
역할
셋째 : 가상 점포(e-Commerce)로서의 역할
넷째 : 기업과 고객 또는 고객끼리의
커뮤티케이션 툴로서의 역할(e-Retention)
e 채널의 타입

3. eCRM 구축
eCRM 구축 절차
제1단계 기획(플래닝)단계
첫째, 비즈니스 영역 설계
- 채널구성
- 결제 인프라
- 물류인프라
둘째, 시스템 인프라 설계 : 온라인 점포를 설계한다.
- 서비스 설계
- e 채널 구축 플랜
- 콘텐츠 운영체제
셋째, 마케팅 계획을 설계: 고객과의 커뮤니케이션 전략을 생각한다.
- 고객확보 계획을 수립
- 프로모션 계획을 수립
- 리텐션 계획을 수립
제 2 단계 구축단계
- 웹서버의 기본구성
- 홈페이지 제작시 포인트
- 미들 어플리케이션 개발 포인트
- 데이터 베이스 개발의 포인트
- 데이터 웨어하우스와 데이터 마이닝 기술 구축
- 저작환경 구축시의 포인트

제 3 단계 운용단계
- 시스템 운용의 포인트
- 콘테츠, 크리에이티브 운용의 포인트
- 업무 운용 포인트
- 지속적인 고객확보 활동의 포인트
- 고객 데이터 베이스 활용의 포인트
- 매체 영업도 고려한다.

4. eCRM의 한계점들
- 커뮤니케이션 히스토리의 활용

5. 콜센터의 새로운 형태

6. CRM의 성공사례
- 일본의 대표적인 양주업체인 산토리
- 맨션판매 기업인 다이쿄
- 제초제 사업부문 노바티스는
- 제인즈사이클 www.zanes.com이라는 자전거 유통업체
- 미국암협회
- 인터넷 식료품점 웹밴
- 경매 사이트 옥션

<부록1> UnPBX 시스템
<부록2> 전문가가 예상한 CRM
<부록3> 아 웃 소 싱
※ 참고자료

본문내용

여기서 CRM(Customer Relationship Management)의 정의에 대해 알아보면 CRM은 '고객 관계 관리'라는 뜻으로, 기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 구매하도록 하기 위해 고객과의 커뮤니케이션을 최적화해 가는 마케팅적 사고 방법이다. CRM의 가장 큰 특징은 종래의 "생산한 상품을 얼마나 시장에 팔 것인가"라는 기업중심의 매스 마케팅적인 접근이 아닌 "고객 한사람 한 사람의 기호나 구매이력 등에 기초해 그 요구를 이해하고, 고도의 전문지식을 바탕으로 개개인의 요구에 맞는 상품 또는 서비스를 제안한다"는 고객이 중심이 되는 다이렉트 마케팅적인 접근법이다. 기업도 시장 점유율만을 고려하는 것이 아니라 한 사람의 고객이 일생 동안 소비하는 금액 중에 자기회사에 쓰는 금액의 비율인 고객점유율에 비중을 두고, 눈부시게 발전하고 있는 IT기술을 이용하면서 고객과의 직접적인 대화를 통해 그때 그때 판매기회를 포착하여 고객 만족도를 향상시키는 방법을 찾는 것이다. 상식적으로 고객을 유지하기 위해서는 고객을 만족시켜야 할 것이다.

참고자료

· ※ 참고자료
· 1.e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM 기획출판 김재문
· 2. e-CRM 구축과 운용 전략 새로운제안 송현수
· 3. 그리으로 쉽게 이해하는 e-CRM 마케팅 국일 증권경제연구소 사와노보리 히데야키
· 4. (One to One)CRM전략 대청 노무라,다까히로
· 5. (인터넷 시대의 고객관계 경영)CRM. 21세기 북스 Newell, Frederick
· 6. CRM의 이론과 사례 : 마케팅의 새로운 트렌드 한국능률협회 이화직
· 7. CRM과 짜장면 배달 시대의 창 박성수
· 8. CRM 고객관계관리 : 디지털 시대의 선진 마케팅 기법 대청 무라야마,도오루
· 살펴본 사이트들
· http://www.crmpark.com
· http://www.mcrm.co.kr
· http://www.cybercrm.co.kr
· http://www.crm.co.kr
· http://www.crmservice.co.kr
· http://www.smscrm.com/
· http://myhome.naver.com/gaudi2000/
· http://www.gocrm.net/
· http://www.crmworld.co.kr/