crm과 e-crm

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM이란?
(1) CRM의 정의
(2) CRM의 등장배경
(3) 날로 증대되는 CRM의 중요성
(4) 국내기업의 CRM활동과 CRM 추진경과
2. 국내기업의 CRM과 CRM 전략
(1) 국내기업의 CRM과 CRM추진경과
(2) 상황에 따른 CRM 전략
3. CRM과 e-CRM
(1) CRM과 e-CRM의 정의
(2) CRM과 e-CRM의 차이점
(3) CRM의 도입사례
(4) e-CRM의 도입사례.

III. 결론

IV. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
CRM을 주제로 선정하게된 이유
내가 처음 CRM을 접한건 군대에서 매주 읽었던 Weekly BIZ에서다. Weekly BIZ는 다양한 경영사례들과 경영인사들과의 인터뷰를 실어주는 조선일보에서 발행되는 주말 section이다. ‘김영걸 교수의 CRM 클리닉’ 이라는 글을 보고 CRM의 중요성과 기업의 매출증대에 있어서 꼭 필요한 개념이라는 것을 알게 되었다. 또한 아버지께서 하시는 뜨개실 사업에 CRM이 도입되면 조금이나마 매출증대에 도움이 되지 않을까 하는 생각을 하게 되었다. 비록 영세한 사업이지만 CRM이라는 의미가 꼭 전산화되고 시스템화되어야 하는것은 아니므로 말 그대로 고객관계를 관리함으로써 매출증대가 충분히 가능하다고 생각했다. 이번 기회에 CRM에 대해서 더욱 자세히 알아보고 CRM의 성공사례나 최근의 CRM 트렌드를 알아보고자 한다.

1. CRM이란?
(1)CRM의 정의
CRM은 Customer Relationship Management의 약자로서 우리말로 ‘고객관계관리’라고 일컫는다. 즉 직관적인 의미로 고객과의 관계를 효율 및 효과적으로 관리하고자 하는 행위 혹은 활동이라고 볼 수 있다. CRM에 대한 다양한 정의들이 많아서 사실 어느하나를 콕 찝어서 ‘이거다’라고 할 수는 없다. 고객관계관리는 기업의 경영 전략뿐만 아니라 독립적인 개체간의 관계 형성과 유지에 관련된 인간의 모든 사회적 활동에 적용될 수 있음을 의미하며 실제로 CRM은 매우 다양한 영역에서 활용되고 있다.
기업의 경영전략으로서의 CRM은 다음과 같은 네가지 개념적 특성을 지니고 있다. 첫째, 다양한 정보기술을 활용한다. 둘째, 고객 획득, 유지, 강화 등 전체 관계 진화 단계에 적용되어야 한다. 셋째, 고객 수익성의 극대화를 목적으로 한다. 넷째, 고객에게 직간접적으로 영향을 미칠 수 있는 모든 활동을 포함한다. 이러한 특성에 입각해서 CRM을 정의하자면 ‘기업의 다양한 자원과 역량을 활용하여 고객과의 관계 획득, 유지, 그리고 강화 등 전체 고객생애주기에 걸쳐 고객과 기업 상호간의 이익극대화를 추구하기 위한 기업의 모든 경영 활동의 기반이 되는 경영 전략 또는 패러다임’이라고 할 수 있을 것이다.

참고 자료

최영무, ‘CRM의 엔진을 힘차게 돌려라!’, 갈채, 2006
김병도, ‘CRM을 이끄는 세계적 기업21’, 서울대학교 출판부, 2001
박성수, ‘CRM과 짜장면 배달’, 타임스퀘어, 2010
김형수 외 3인, ‘고객관계관리 전략 원리와 응용’, 사이텍 미디어, 2009
박태훈, 임영균, ‘CRM 몰입과 조직문화가 CRM 성과에 미치는 영향’, 한국마케팅저널, 2008
정분도, ‘국내 기업의 e-CRM 도입사례 분석과 향후 발전전략 고찰’, 통상정보연구, 2008
신형원 외 4인, ‘한국기업의 CRM 성공전략’, 삼성경제연구소, 2008
김재문, ‘CRM 성과향상을 위한 포인트’, LG경제연구소, 2002