crm 보고서

목차

1 CRM 의 정의 및 개념

2. CRM의 등장배경
(1)시장구조의 변화
(2)현대인의 라이프스타일의 변화
(3)이런 변화에 따른 마케팅 패러다임의 변화

3. CRM의 도입 과 운영
(1)도입시의 유의점
-최고경영자 수준의 참여
-전사적 구축 목표를 위한 계층적 세부목표 수립
(2)운영상의 유의점
-CRM과 ERP의 필수적 연계
-확장형ERP란

4. CRM의 효과에 따른 필요성
(1)고객과의 신뢰관계의 축적을 통한 고객이탈방지 와 고객 고정화를 위해
(2)데이터 마이닝을 활용하여 고품질 정보 활용을 위해
(3)복합적 마케팅을 활용하기 위해

5. CRM의 종류
(1)e-CRM이란
(2)g-CRM이란

6. CRM사례 - LG카드 VS 프리챌
(1)LG카드 ; 성공사례
-도입배경
-도입후 상황
-성공 분석
-평가
(2)프리챌 ; 실패사례
-도입배경
-도입후 상황
-실패분석
-평가
-결론

7. e-CRM
(1). CRM과 e-CRM의 차이
(2). e-CRM의 목표 및 필요성
(3). e-CRM의 구축 위해 필요한 점
(4). e-CRM 도입의 4가지 전략

8. e-CRM의 효과적인 고객관계 구축방안 사례
(1) SK Telecom
(2) 국민은행

9. eCRM 한계
(1). 세계시장에서의 경쟁화
(2). 거래 시 안전성 미확보
(3). 의심받는 신뢰성
(4). 제품규격의 비표준화
(5). 저작권 보호

10. G-CRM
(1) CRM과 g-CRM의 차이
(2) g-CRM의 특징 및 필요성

11. g-CRM의 효과적인 고객관계 구축방안 사례

12. gCRM 한계
(1)한계
(2)공간데이터마이닝의 필요성에 따른 현제의 한계

13. CRM 결론

본문내용

1 CRM 의 정의 및 개념

CRM은 고객관계관리의 약자이다. CRM은 고객의 소비에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략, 프로세스 및 기술상의 과정을 의미한다. 기존의 단순 판매만을 위한 마케팅이 아니라 고객으로부터 실질적 이윤을 창출하는데 그 목적을 두고 있다. 기업은 CRM을 통해 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 매출과 수익을 증대시킬수 있고, 매출증대는 기존 고객의 유지 관리, 기존 고객으로부터의 수익성 증대, 수익성이 높은 신규고객 확보등을 통해 달성된다 고객을 과학적으로 분석, 마케팅 활동을 효율적으로 수행함으로써 비용절감 또한 이뤄진다.

2. CRM의 등장배경

(1)시장구조의 변화-인터넷을 이용해 물건을 구입하는 시대가 됨에따라 고객과의 접촉 채널이 매우 다양화 되고 상황에서 경쟁의 가속화로 고객의 충성도는 일시적인 것이 되어버린다. 때문에 단기적인 마케팅 방법으로는 한계가 있어서. 이런 변화된 고객의 성향을 파악해 새로운 분석과 측정으로 고객 대응이 변화될 필요가 있었다.

(2)현대인의 라이프스타일의 변화-20세기는 정형적인 라이프스타일이었기 때문에 상품 또한 정형적이라면 21세기의 라이프스타일은 상당히 복잡하고 다양한 양상을 띤다. 이런 복잡하고 다양한 라이프스타일의 고객을 모두 만족시키기 위해선 개별적인 마케팅을 필요로 하였다. 즉 고객을 분석하고 각 고객에 대하여 변화를 살펴가면서 끊임없이 고객관계를 관리 하도록 만들었다.

(3)이런 변화에 따른 마케팅 패러다임의 변화-그 시대의 마케팅의 핵심 관점 및 전략의 기본 틀을 마케팅패러다임 이라 하는데 이것은 시간의 흐름에 따라 시대적 특징을 반영하면서 변화한다. 산업혁명이후는 소품종 대량생산으로 시장전체를 균일한 상품을 팔기위한 대중마케팅 이었다면, 그 후 세분화된 특정 시장을 타겟으로 한 제품에 따라 차별화된 마케팅을 수행하게 되었는데 이를 타겟 마케팅(target marketing)이라 한다. 그러나 시장을 아무리 세분화해도 고객 한 사람 한 사람을 다루기에는 한계가 있었다. 

참고자료

· www.lgcard.com
· www.freechal.com
· www.rankey.com
· 주간동아 2004년 1월13일자
· 오마이뉴스 2002년 10월 15일 프리챌대표이사(전제완) 인터뷰 기사
· 죽은CRM살아있는CRM(한언)-최정환 이유재-
· 고객관계관리(CRM)원론. 김승욱, 강기두 저
· 한경 경제용어사전
· 네이버 블로그 http://blog.naver.com/alsemffp234?Redirect=Log&logNo=60207953555
· 네이버 까페 http://cafe.naver.com/newplanmarketing/92066
· g-CRM그림-http://www.biz-gis.com/index.php?mid=GIS_Essay2&document_srl=4913&sort_index=readed_count&order_type=desc)
· 한국 소프트웨어 진흥원 (www.nipa.kr)
· 네이버 카페- e 정보시스템 (http://cafe.naver.com/unincheon)
· 머니투데이 뉴스 (http://www.mt.co.kr)
· 네이버 블로그 (blog.naver.com/nomadickim)
· 은행마케팅과 GIS, 이영숙, 대은 금융경제 연구소, 2002
· GIS 기술을 응용한 CRM, g-CRM에 관한 연구, 정용훈, 2002
· Map API 활용한 G-CRM 구축, 신정훈, 2010