외국기업의 서비스경영 사례와 고객만족 서비스 경영 전략00

소개

외국기업의 서비스경영 사례와 고객만족 서비스 경영 전략00

위 자료 요약정리 잘되어 있으니
잘 참고하시어 학업에 나날이
발전이 있기를 기원합니다 ^^

목차

1. 고품격 호텔의 대명사 리츠칼튼
(1) 고도의 개별적 서비스
(2) 개인별 특성을 고려한 종업원 선발
(3) 황금표준(The Gold Standards)
2. 택배산업의 개척자 페덱스
(1) 자전거 바퀴살에서 얻은 사업 아이디어
(2) 사람-서비스-이윤의 기업철학
(3) 공정대우보장 프로그램(GFTP)
(4) 서베이-피드백-액션(SFA) 시스템
(5) 서비스품질지수(SQI)의 도입
3. 영국정부의 시민헌장 제도
(1) 공공서비스의 품질향상을 위한 시민헌장(Citizen`s Charter)
(2) 시민헌장의 기본원칙
(3) 시민헌장의 대표적 사례
(4) 시민헌장의 도입효과

4. 구글 _ Chief Culture Officer
5. 듀폰 _Chief Sustainability Officer “환경 개선으로 회사의 지속 성장 도모”
6. 텅쉰 _ Chief eXperience Officer“고객이 원하는 경험을 디자인한다”
7. DC엔터테인먼트 _ Chief Creative Officer “월트 디즈니를 이길 창의력을 높여라!”
8. 고객만족 서비스 경영 전략


참고문헌

본문내용

세계는 이미 서비스산업 중심이다 서비스 산업은 사람의 마음에서 우려나오는 무형의 산업으로 그 산업의 발전은 무궁무진하다고 볼 수 있다. 세계 산업구조가 서비스산업 중심으로 빠르게 변화 중이며 선진국일수록 서비스산업 비중이 높다. 서비스산업이 발전하려면 하나의 산업으로서 충분한 자원과 수요가 창출돼야 하며 서비스관련 인프라도 갖추어져야 한다. 특히 서비스는 독립적이라기보다는 제조업과 보완적으로 상호 종속적인 관계를 가져야 한다. 제조업을 대체하기 위해, 일자리 창출을 위해 그리고 산업의 구색을 맞추기 위해 서비스부문을 육성하고 발전시켜야 한다는 발상은 크게 잘못된 것이다.
서비스는 친절만으로 되는 것이 아니라 기업의 재화이다. 서비스는 기업이 생산하여 필요한 고객에게 제공하는 경제적 재화이다. 그러나 서비스는 일반 제품과 또 다른 특성을 가지고 있어 서비스경영에 대한 새로운 인식과 이해가 필요하다. 오늘날 제품 및 생산기술이 고도화하고, 제품의 사용기능이 복잡해짐에 따라 기업의 경쟁적 측면에서도 서비스는 중요한 요소가 되고 있다. 이것은 대부분의 제품이 소비자에게 판매되는 것으로 끝나는 것이 아니라 제품의 사용 전후로 서비스를 병행하여 제공함으로써 제품의 가치를 더욱 높이고 나아가 경쟁력 확보에도 도움이 된다는 점이다.

참고자료

· 1. 고객혁명(The Cstomer Revolution), 페트리샤 세이볼드(이동현옮김), 나노 미디어
· 2. 마케팅 원론 이용구, 정구현 형설출판사 2000
· 3. 마케팅 원론 이용구, 정구현 형설출판사 2000
· 4. 서비스 경영 이정학 경문사 2001
· 5. 오세조, 『유통관리』, 법무사
· 6. 삼성경제연구소, 『재미있는 유통이야기』