민원인 성격별 맞춤형 전략

소개

민원인 성격별 맞춤형 전략

목차

제1장 서 론
1. 민원인 응대의 중요성
2. 부재선정배경

제2장 본 론
1. 논리형
2. 막무가내형(비논리)
3. 자기과시형
4. 주위의존형
5. 돌변형
6. 민원인에 대한 공통적 대응 요령
제3장 결 론

본문내용

민원인 성격별 맞춤형 전략
제1장 서 론

1. 민원인 응대의 중요성

민주주의 사회 및 정보화 사회가 도래함에 따라 국민들의 삶의 질이 향상되고 주인의식이 증가하고 있다. 이는 필연적으로 국민의 욕구의 다양화 그리고, 요구에 대하여 적극적인 의견을 표명하는 시대가 되었다.



<희망대한민국-행정자치부 정책백서 중에서>


위의 설문조사에 보다시피 민원인의 신청건수는 날로 급증하는 것을 볼 수 있다. 날로 사회가 발전함에 따라 민원인의 신청도 증가하는 것을 알 수 있다.
이에 따라 민간영역에서는 이미 고객에 대한 응대에 대한 중요성을 인식하고 있었다. 행정의 영역에서도 이와 같은 흐름을 읽고 주민들을 고객으로 대하자는 움직임이 일고 있다. 예를 들어 시민헌장제도의 도입을 볼 수 있다.
현재 우리는 민원인과 최일선에서 근무하고 있는 공무원의 신분이다. 하지만, 천차만별인 민원인의 특성을 파악하여 민원에 대처하기란 매우 어려운 실정이다. 민원인을 상대하기 위해서는 민원인 개개인의 특성, 방문목적 등 민원인에 대한 이해가 전제되어야 한다. 왜냐하면 일반적이고 천편일률(千篇一律)적으로 민원인을 대할 경우 최악의 경우만큼은 면할지 모르나 민원인에게 감동을 주는 행정의 수준에는 결코 도달 할 수 없기 때문이다.

2. 부재선정배경
이러한 문제점에 대응하기 위하여 민원인 방문 목적(민원의 유형), 또는 민원인 성격에 대한 분석을 통하여 최고의 민원이 응대 방안을 강구하여 볼 수 있을 것이다. 이러한 민원인 분석의 기준 중에서 민원인의 유형을 분석하여 개개인의 특성에 맞는 최선의 민원응대의 방법을 찾아보고자 했다.
민원인의 특성에 따른 유형 분류를 민원인의 요구 사항의 논리 전개 유무(논리형, 비논리형) 및 권위 지향 방향(자기과시형, 주위의존형)에 돌변형을 더하여, 총 5가지로 구분하여 각각의 특성 및 대응방안을 소개하여 민원인의 특성에 대한 맞춤형 대응방안에 대하여 전개해보고 이 모든 것을 종합하여 불만 족민원인에 대한 전반적인 응대요령을 살피고자 했다.

참고자료

· 없음