호텔CRM과 고객만족에 대하여..

목차

Ⅰ.서 론

1장 문제제기 및 연구목적

1-1.문제제기
1-2.연구의 목적


Ⅱ. 본 론

1장 리더십의 의미

1-1. 리더십의 개념
1-2. 리더십의 중요성

2장 호텔경영자의 리더쉽

2-1. 호텔경영자의 리더쉽 개념
2-2. 호텔경영자의 리더쉽과 경영성과
2-3. 호텔서비스의 특징과 인적자원 관리

3장 호텔 CRM의 특성과 발전과정

3-1. CRM의 도입
3-2. CRM의 장단점
3-3. CRM의 현재와 전망

Ⅲ. 결 론

본문내용

Ⅰ. 서 론

1장. 문제제기 및 연구목적

1-1. 문제제기
호텔과 집은 거주공간이라는 공통점이 있는데, 집은 일상성과 유지관리, 지속성을 갖고 있음에 비해 호텔은 일정기간 머무른다는 특성이 상대적으로 감성적이며 매력적이다. 호텔을 단순히 건물로 접근할게 아니라 새로운 문화적 라이프스타일이 탄생할 수 있는 환경으로 접근하는 창의적 발상이 필요하며, 감성적 콘텐츠를 입히는게 중요하다.
흔히 호텔업을 서비스산업의 꽃이라고 하는데, 이는 마케팅을 통해 실현되며 사업의 성패를 좌우하기 때문이며, 여기서 환경 변화와 핵심 요소는 호텔의 소비자인 고객이다. 고객을 얼마나 확보해서 장기적으로 호텔기업의 수익을 향상시킬 수 있는가 하는 것이 바로 호텔 CRM이 지향하는 목표이다. 고객 확보, 철저한 고객관리, 고객 유지를 위한 가치 제공, 고객에 대한 개인화, 고객 데이터 이용 등과 같은 전략적 고객 관리 체계가 호텔 CRM이다. 신규 고객 유치와 기존 고객의 이탈 방지를 위해 노력해야 한다는 사실을 점차 알게 되면서 고객의 이탈방지와 유지를 위한 방안은 그간 꾸준히 모색되어왔다.
다시 말해서 호텔은 다양한 고객층 확보, 정보화 시대의 혁명적 변화, 완벽한 서비스 제공의 다각화 등의 치열한 경쟁상황에 처해 있으며, 경쟁력 향상을 위하여 변화와 혁신을 강화해 나가지 않으면 안 되는 환경에 노출되어 있다. 호텔과 같은 서비스업에서 중요하게 인식되는 변화와 혁신의 성공적인 추진을 위해 중요하게 부각되고 있는 것은 다양한 인력개발의 노력과 고객이 인식하고 있는 우수한 서비스 품질 수준이라고 할 수 있다, 특히 호텔은 인적 자원에 대한 의존도가 매우 높아 종업원의 직무활동이 기업의 생산과 밀접한 관련성을 가지고 있으며, 근로자의 직무만족은 조직의 성과와 생산성을 증대시킨다

참고자료

· 김광수, 호텔기업의 조직문화와 임파워먼트가 조직유효성 및 서비스 품질에 미치는 영향, 경기대학원 박사학위논문
· 김남철, 호텔경영자의 리더십이 조직유효성과 경영성과 지각에 미치는 영향, 국회도서관
· 박미옥, 리더십에 따른 호텔기업종업원의 임파워먼트가 직무만족 및 서비스 품질에 미치는 영향, 계명대 경영대학원 석사학위논문
· 이종찬, 최고경영자의 가치지향성이 조직문화와 조직효과에 미치는 영향, 연세대학교대학원 박사학위논문
· 문홍규, 호텔관리자의 리더십, 종업원의 직무태도 및 직무특성의 관계, 동의대학교대학원 박사학위논문
· 한재성, 변혁적 리더십이 종사원 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향, 국회도서관
· 양상진, CEO리더십 유형과 조직성과, 한국학술정보(주)
· 이유재․채정환, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한인출판사
· 김재혁, 한국형 CRM의 개발전략에 관한 연구
· 이유근, CRM 도입에 관한 실증연구