[MIS] CRM에 관하여

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목차

1.CRM의 정의
2.CRM의 등장배경
3.CRM의 시대적 변천
4.CRM의 구조
1)운영적 CRM과 단계
2)분석적 CRM과 단계
3)협업적 CRM과 단계
5.CRM의 기술 및 도구
1)OLAP
2)데이터웨어하우스
3)Personalization
4)BSD(Business System Design)
5)콜센터
6)웍플로우 관리도구
7)데이터마이닝
＊Classification
＊Estimation
＊Prediction
＊유사그룹과 시장바구니 분석
＊Clustering
6.데이터마이닝 기법
1)의사결정나무 (Decision Tree)
2)신경망 (Neural Networks)
3)K-평균 군집화 (k-Means Clustering)
7.CRM 적용사례
1)LG 칼텍스 정유
2)OK Cash Bag - 잘못된 CRM 사례

본문내용

1.CRM의 정의
◇ 신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근 (가트너 그룹)

◇ 고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스들로서, CRM은 기업이 고객의 needs, 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 dynymical하게 사업기회나 변화에 대처할 수 있게 함 (Meta Group)

◇ 기업이 고객을 발굴하고, 선정하고, 획득하고, 개발하고, 유지하는 모든 비즈니스 프로세스 (IBM)

2. CRM의 등장배경
1) 경영환경의 변화
산업사회의 성숙기 진입
세계화와 다국적 기업의 진출
고객 중심으로의 변화

2) 고객 가치의 변화

3) 인터넷의 등장과 정보기술의 발전
정보기술의 발전
인터넷의 등장

참고 자료

없음